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  • Publié le : 6 avril 2011
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Conclure et assurer le suivi commercial
* I. Conclure la négociation
* A. Vérifier que les conditions sont remplies
* 1. Les conditions préalables
La phase de conclusion démarre lorsque le client n’exprime plus d’opposition et qu’il a saisi entièrement l’intérêt de l’offre qui lui est faite.
Au moment de la prise de décision, la tension atteint son maximum. Tout, dans l’attitude duclient, indique son envie d’acheter et de posséder le produit. Il faut alors le rassurer, lui donner confiance et lui faciliter la décision en l’aidant à porter un jugement.
C’est au vendeur d’apporter les éléments qui aideront le client à se justifier.
* 2. Les signaux d’achat
Dans le but de repérer le moment opportun pour conclure la vente, il est nécessaire de surveiller l’attitude duclient pour détecter son envie d’acheter. Le commercial doit ainsi observer ce que fait et ce que dit le client.
a. Signal d’achat non verbal
On peut distinguer les signaux suivants :
– le client se détend, la posture se modifie ;
– son visage prend une expression plus sympathique, ses mimiques changent ;
– il décroise les jambes, ses mains s’ouvrent, ses gestes sont différents.
b. Signald’achat verbal
Plusieurs signaux peuvent être repérés, notamment lorsque le client :
– confirme verbalement : « D’accord, je l’achète… » ;
– se comporte en utilisateur et propriétaire du produit : « Si je tombe en panne, avez-vous un service réparation ? » ;
– demande confirmation des avantages que lui procurera le produit : « Cette voiture est confortable, n’est-ce pas ? » ;
– demande un avantagesupplémentaire : « Pourriez-vous me livrer cette semaine ? » ;
– pose des questions de détail : « La boîte à gants est facile d’accès, n’est-ce pas ? » ;
– avance une fausse objection (« fausse barbe ») : « Ma voiture fonctionne encore bien. Je me demande si… ».
Il faut tenter de conclure la négociation dès que le client est décidé et qu’il émet un signal d’achat. Quand il manifeste sondésaccord, il faut attendre un autre signal.
* B. Utiliser certaines techniques
Conclure une vente, ce n’est pas forcer le client à acheter, c’est l’aider à se décider. Pour atteindre cet objectif, le commercial dispose de différentes techniques.
* C. Conclure
* 1. L’accompagnement de la décision
Au moment de la conclusion, le client doit être convaincu qu’il a fait le bon choix. C’estpourquoi le commercial doit le rassurer et l’aider à surmonter ses éventuelles inquiétudes.
Le vendeur, à ce moment-là, ne doit pas laisser penser au client qu’il lui a forcé la main ; l’échange doit rester gagnant-gagnant.
* 2. Les ventes complémentaires
Dans presque tous les secteurs de vente, il est possible de réaliser des ventes complémentaires. Ces ventes ont pour effet d’augmenter lechiffre d’affaires et les marges, et peuvent éviter, dans certains cas, de perdre le client.
Ces ventes complémentaires portent sur des produits (fournitures, options, consommables…) ou des services (contrat d’entretien, installation, formation…). Il faut attendre l’accord de l’acheteur sur la vente principale avant de proposer ces produits.
* 3. La concrétisation de la commande
Trois phasessuccessives concrétisent la commande.
a. Le bon de commande
Le bon de commande est sorti au moment de la conclusion de la vente, lorsque le client a pris sa décision. Sa présentation doit se faire naturellement, car à ce moment-là, le client évalue les risques et anticipe les conséquences de ses choix. La concrétisation peut être recherchée avec une phrase du type : « Permettez que j’enregistre votrecommande… »
b. L’acompte
L’acompte est demandé dans certains cas. Il est souhaitable d’agir de manière implicite avec une phrase du type : « Souhaitez-vous régler par chèque bancaire ou par virement ?… »
c. La signature
La signature du client est demandée lorsqu’on remplit le bon de commande. Le commercial peut formuler une phrase du type : « Veuillez apposer votre signature à cet...
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