BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME/PMI – Session 2013
Épreuve U4: Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) | Nom et prénom du candidat : | N° d’inscription : | Intitulé de la situation de communication :  Vécue  Observée | Fiche de situation de communication n°: 1 Résolution d’un problème par téléphone : rétention d'informations (communication externe) | Raison sociale : ACP EST PARISIEN (SARL) | Secteur d’activité : Activités d’expertises comptables | Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Communication orale interpersonnelle  Communication orale de groupe |  Accueil en face à face  Accueil au téléphone  Accueil oral via les médias d’information | Contexte de la situation |  Cadre général : ACP EST PARISIEN est une PME située à Thiais. Créée le 01 octobre 1996, elle est spécialisée dans la gestion d’exercices comptables. Je travaille depuis 4 semaines avec les 5 salariés de Monsieur LEJEUNE et de Monsieur ZANTAR. Une très bonne ambiance entre les salariés se fait ressentir, de ce fait, la communication interne, la plupart du temps, se fait oralement. Le style de leadership est plutôt participatif et consultatif. Les Experts Comptables supervisent le travail de leurs employées tout en les laissant s’impliquer. Ils ont confiance en eux, ce qui permet donc de stimuler le bon déroulement des objectifs de chacun. Un client mécontent nous a téléphoné pour se plaindre d’un retard dans l’avancé de son dossier d’exercice qui arrive à échéance. Suite à de petit problème d’organisation, dû à l’absence d’une comptable en congés maternité, le dossier du client a pris du retard. Cela créé des tensions entre le personnel du cabinet et le client, cependant pour Anne MARIEZ, la remplaçante qui a repris le dossier, ce client ne lui a pas