ACTIVITE 5
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE
L’objectif de cette activité est de repérer dans les différentes tâches que vous avez réalisées (lors de votre première période en entreprise) celles qui contribuent à assurer la qualité de service à la clientèle
Selon ce que vous avez réalisé en stage, cette activité pourra vous permettre de travailler les compétences suivantes :
- 421 Accueillir, informer et conseiller
- 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle
- 423 Suivre la qualité des prestations
Vous réaliserez une fiche d’activité présentant les points suivants ; voici quelques conseils pour rédiger votre fiche :
Points de la fiche

Conseils

Date, durée de l’activité Première période de stage : 2 semaines du 2 au 14 décembre
2013.

Contexte de l’activité

Présenter brièvement votre lieu de stage
Distinguer les objectifs pour l’UC et vos objectifs personnels :

Objectifs poursuivis

Pour l’UC : faire ressortir l’importance d’assurer la qualité de services (en particulier les objectifs poursuivis en termes de satisfaction et fidélisation de la clientèle)
Vos objectifs personnels sont relatifs à la couverture des compétences visées ci-dessus : préciser au sein de la compétence
42, les sous compétences qui ont été travaillées à l’occasion de ce premier stage

Méthodologie utilisée

A compléter en fonction de la manière dont les services ont été mis en œuvre

Moyens et techniques mis en œuvre

Votre démarche :
1) Quels services dans votre UC ?
 identification des différents services proposés par l’UC
Vous pouvez, par exemple, utiliser le travail que vous avez effectué en DUC sur la fleur de services (LOVELOCK). Cela

vous permet d’avoir une vision complète des services périphériques proposés par votre UC.
Vous pouvez aussi choisir d’utiliser une autre façon de présenter les services présents dans votre UC mais penser à structurer votre travail.
2) Comment sont ils délivrés à la clientèle ?
 identification des techniques et des