Cahier decharge

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  • Publié le : 16 décembre 2010
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CAHIER DES CHARGES

Thème de la formation : Améliorer sa performance commerciale téléphonique
Nom du commanditaire : GMF

Présentation de l’entreprise et rappel du contexte :
La GMF est unesociété d’Assurance Mutuelle, créée par des fonctionnaires pour des fonctionnaires. Elle a actuellement environ 600 salariés et 10 plateformes téléphoniques réparties sur tout le territoire français.La GMF a récemment introduit un nouveau système d’organisation baptisé déclaration de sinistres par téléphone (DST) ce qui l’amène à envisager une démarche globale d’actions de formation en matière demaintien dans l’emploi sur les 3 prochaines années ciblé sur ses nouvelles méthodes de travail.

Objectifs du projet de formation :
* Savoir se concentrer en faisant abstraction des pollueursambiants,
* Savoir gérer le temps d’une communication,
* Savoir être à l’écouter, reformuler si nécessaire la demande du sociétaire (client),
* Respecter certaines règles : le sourire - leton de la voix - l’écoute - l’affirmation de soi - la concision - l’attitude physique
* Savoir rédiger un compte rendu tout en étant au téléphone et résumer les informations collectées,
*Savoir répondre au client et répondre un dossier déjà traité en amont par un autre gestionnaire,
* Savoir gérer les cas difficiles et déléguer si nécessaire,

Public visé :
Les gestionnaires(employés) travaillant sur les plateformes

Eléments de gestion de la formation :

Durée prévue de la formation : 3 jours
Lieu de réalisation : Externe
Contraintes de déroulement : tous lesgestionnaires n’étant pas sur le même site, nous aimerions avoir une proposition de la part d’un prestataire ayant des centres de formation dans la mesure du possible proches géographiquement de nosplateformes afin d’optimiser et d’éviter des coûts de transport et d’hébergement.
Délai de réponse au présent cahier des charges : 1 mois
Rappel des éléments de réponse souhaités :
* Détail des...
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