I. U. T. de Saint-Etienne
"Département Techniques de Commercialisation"
28, Avenue Léon Jouhaux
42023 Saint-Etienne Cedex 2
Tel : 04 77 46 34 61
Fax : 04 77 46 34 65

PROJET D'ETUDE

Référence du projet : 2012-2013

COORDINATION : Pascal GALONNET

ORGANISATION COMMANDITAIRE :

. Dénomination ou raison sociale : EDA

. Adresse : 17,19 rue Gustave Delory ZI Montreynaud – BP 27 42964 St-Etienne Cedex 09

. Téléphone : 04-77-92-34-00 . Email : p.ouillon@eda42.com . Responsable : Patrick OUILLON

ETUDIANTS (Noms, Prénoms, Groupes)

COMBARET Solene Groupe E2 GRANJON Marjorie Groupe E2 MOULIN Loïc Groupe E2

PROFESSEUR TUTEUR : Mr Jean François GROGNU

PROBLEMATIQUE

CONTEXTE :

EDA est un concessionnaire situé à Montreynaud depuis 1943.
Il se positionne sur le marché de l’automobile. La société EDA possède deux pôles :
Le pôle FORD
Le pôle MAZDA

EDA dispose d’un large choix des produits, du véhicule léger à l’utilitaire en passant par les accessoires.

Sa gamme est composée de nombreux produits et services :

•Vente de véhicules neufs
•Vente de véhicules d’occasions
•Location de véhicules
•Service atelier mécanique
•Carrosserie Agréée
•Pièces détachées
•Financement

Dans cet esprit, EDA souhaite apporter plus que des véhicules utilitaires. Il met à disposition des clients des services spécifiques, il permet de bénéficier d'avantages qui font gagner du temps et de l’efficacité.

L’offre de la société se compose de produits et de services. Leur gamme de produit cible les hommes, les femmes, les familles ainsi que les professionnels.

La direction souhaite mettre en place une étude de satisfaction du service Après-vente afin de comprendre le comportement de sa clientèle.
Les différentes questions que la direction se pose :
Pourquoi les clients achètent une voiture et ne reviennent pas forcement