De façon générale on peut citer huit caractéristiques principales du service :
-le service ne se possède pas : la particularité du service vient du fait que, contrairement à un bien, il ne peut être possédé par le client ex : spectacle, théâtre, hôtel… cette caractéristique du service rend difficile la comparaison et l’évaluation.
-le service est intangible : le résultat d’un service est intangible même si sa livraison nécessite des éléments tangibles : exemple machine et équipement d’un gymnase. Le propre des entreprises de services est de délivrer des prestations.
-le client est impliqué dans le processus de fabrication : la création du service requiert la présence du client final sur le lieu où se délivre la prestation. Dans les services, le consommateur est considéré comme employé ponctuel à part entière, une ressource productive que les entreprises doivent « former » pour le rendre la plus compétente et la plus productive possible. lorsque la présence du client est requise sur le lieur de service, il faut que cet endroit soit facile d’accès, attirant, sécurisant et compréhensible. Les consommateurs reviennent dans les lieux de services agréables, appropriés, localisés de façon pertinente et qui facilitent le travail que ces deniers doivent effectuer.
-les personnes impactent sur la qualité et la valeur du service offert : deux types de personnes interviennent dans la qualité et la valeur du service offert : le personnel en charge de délivrer le service et les clients présents sur le lieu de service. Le recrutement, la formation et la motivation des employés en charge de la prestation doivent être gérés avec attention particulière.les responsables ont, tort , souvent tendance à privilégier le cursus au comportement, attitudes et caractère. Pour ce qui est de la présence des clients sur le lieu de service, la nature et leur comportement déterminent et influencent la qualité et le déroulement de l’expérience de service. D’où l’importance de la segmentation