Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) | Nom et prénom du candidat :BRUN Virginie | N° d’inscription : | Intitulé de la situation de communication : Gestion de conflit | Vécue Observée | Fiche de situation de communication n°:2 | Identification | Raison sociale :Office de Tourisme de Risoul | Secteur d’activité :Tourisme | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d’information | Contexte de la situation | * Cadre général : Un client vient porter réclamation par rapport à la fermeture de la rue principale et à la nécessité d’avoir un laissez-passer afin de la fréquenter. * Composantes de la communication : * Acteurs : le client, un propriétaire de la station et moi-même chargée d’accueillir les clients * Relation entre les acteurs : conflictuelle de la part du client (conflit interpersonnel) * Canal : face à face * Lieu : banque à l’office de tourisme * Durée : 30 minutes * Enjeux : désamorcer le conflit et voir le client partir satisfait * Forme de la communication : orale * Techniques et outils de communication utilisés : gestion de conflit (écouter, questionner, reformuler, expliquer, proposer une solution et conclure aimablement) et courrier (fiche de suggestion). | Stratégies de communication | Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)Les techniques utilisées permettent le désamorçage du conflit | L’évaluation de la relation | Évaluation de la communication et son efficacité professionnelleUn client écouté et compris à qui l’on apporte des solutions est un client satisfait.Au début l’attitude du client était agressive.J’ai alors réussis à désamorcer le conflit et trouvé une solution.