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Cas abc

896 mots 4 pages
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DEVOIR N°4

1. Analyse argumentée de la situation
1.1 Synthèse concernant le résultat d'enquête sur l'accueil dans les établissement ABC commanditée par Damien Portillon :
Premièrement, je relève les faits de la situation : - Le déplacement se fait généralement en voiture avec des difficultés pour stationner - Les locaux paraissent propres et clairs mais sont exigus - La signalisation paraît claire, précise et suffisante - Les horaires demandent à être plus adaptés, notamment en pratiquant des journées sans interruption - Le personnel est aimable, souriant mais inefficace - L'accueil téléphonique se fait généralement entre 3 à 10 sonneries, voir plus. - La standardiste fait preuve d'amabilité - les renseignements sont majoritairement obtenus - Les appels sont mals orientés - La transmission des appels manque de rapidité - L'interlocuteur est moyennement attentif

Tableau à double entrée pour synthétiser les résultats de l'enquête :

| Accès | Locaux | Horaires | Accueil Personnel | Accueil Téléphonique | Points positifs | | Propres et clairs | Pratiques | Aimable et souriant | Aimable, renseignements obtenus | Points négatifs | Accès généralement en voiture, difficultés pour stationner | Pas agréables et exigus | Inadaptés | Peu efficace | Temps de réponse assez lentes, appels mal orientés, transmission peu rapide, interlocuteur pas assez attentif | 1.2 Analyse du document 2 : Ce document nous indique les dysfonctionnements enregistrées au sein de l'entreprise dont voici la mise en page sous forme d'un tableau des fréquences qui permettrait de le retranscrire sous la forme d'un histogramme de Pareto.

Causes | Fréquences | % | % Cumulés | Impossibilité de laisser un message | 55 | 42,97% | 42,97% | Messages téléphoniques non transmis | 22 | 17,19% | 60,16% | Messages

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    1.2 Questions résultant de l’analyse Questions liées à l’organisation : - Quand les dysfonctionnements sont-ils apparus dans l’entreprise ? - Existe-il, au sein de l’entreprise, des réunions hebdomadaires ou quotidiennes permettant de faire le ‘point’ ? - L’entreprise ABC est-elle pourvue d’un service qualité chargé de traiter les litiges ? - Comment sont réparties les responsabilités au sein des 40 employés de l’entreprise ?….

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    1.Analyse argumentée de la situation 1.1.Tableau à double entrée | |Les plus |Les moins | | | | | |Infrastructure (locaux, parking,horaires) |Locaux Clairs et propres |Parking trop petit | | |Signalétique précise | | | | |Locaux trop petit 84 % | | | |Lenteur à répondre 2 / 3 des appels attendent | | | |plus de 3 sonneries | |Accueil (Téléphonique, physique) |Personnel aimable | | | | |Inefficacité des standardiste | | | | | 1.2 Pour moi les informations manquantes qu il va falloir chercher pour améliorer la situation sont : niveau infrastructure: En premier lieu : Savoir la proportion de leur clientèle entre les particuliers et les professionnels car le plus gros des problèmes concerne l horaire d'ouverture du midi. le deuxième lieu :….

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