Cas accord

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 12 (2778 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 12 mai 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
Étude de cas: Accor, I'e-commerce au service des clients et de l'organisation
Créée en 1967 par Paul Dubrule et Gérard Pélisson, la SIEH (Société d'investissement et d'exploitation hôteliers) a pris le nom de groupe Accor en 1983. En un peu moins de 40 ans, elle a connu un développement considérable, qui lui a permis de se hisser au quatrième rang mondial des entreprises du secteur del'hôtellerie et des services aux entreprises.
Grâce à sa présence dans 140 pays, un effectif de 168619 collaborateurs et un chiffre d'affaires annuel de 7,123 MD€ (Europe, Amérique latine, Amérique du Nord, etc.), le groupe Accor s'est imposé comme un spécialiste mondial dans son secteur d'activité. Avec près de 4 000 hôtels, il est le seul groupe hôtelier présent dans la plupart des régions du monde etsur l'ensemble des segments du marché de l'hôtellerie (71 % du CA), depuis le haut de gamme avec la chaîne d'hôtels Sofitel, au plus économique, avec les chaînes Formule 1, Ibis ou Red Roof Inns.
De par sa stratégie organisationnelle axée essentiellement sur la concentration des activités, le groupe Accor compte, en marge de l'hôtellerie, des agences de voyages (Carlson Wagonlit, Go Voyages, ClubMed) et de location de voitures, des casinos et des restaurants (Lenôtre, Compagnie des Wagons-lits). Il propose également des services auprès des entreprises, notamment avec la formule des tickets restaurant qui lui permet aujourd'hui de toucher 14 millions d'utilisateurs dans 34 pays.
Afin de faire face à son organisation décentralisée et s'imposer dans un environnement turbulent et trèscompétitif, le groupe a très vite intégré les technologies liées au Web dans sa stratégie globale. Internet constitue un puissant canal, grâce auquel l'entreprise dynamise ses ventes, sa notoriété et ses résultats. En 2004, elle a réalisé via Internet un volume d'affaires de 431 M€, en hausse de 44 % par rapport à 2003. Les réservations sur Internet représentent, quant à elles, près de 8 % du volumed'affaires hébergement total, contre 5,6 % en 2003.
Ces chiffres sont le résultat du lancement, vers la fin des années 90, d'un portail international accorhotels.com, ainsi que des sites de chaque enseigne, tels que sofitel.com, novotel.com ou ibishotel.com, sur lesquels 81 % des réservations du groupe sont effectuées avec un total moyen de 150000 visiteurs par jour. Ces sites permettent auxinternautes, présents dans différentes régions du monde et parlant différentes langues, d'accéder à une offre riche et variée de chambres d'hôtels ou de voyages, ainsi que de profiter des activités de service du groupe, comme notamment les commandes en ligne de tickets restaurant.
Afin de renforcer son image de marque et satisfaire les besoins spécifiques des populations auxquelles il s'adresse, Accormultiple les initiatives sur les fonctionnalités et les services via Internet. Désormais, il devient non seulement un outil de commercialisation et de gestion de clientèle, mais aussi un moyen stratégique pour communiquer avec les fournisseurs et les autres partenaires.
L'année 1999 a été marquée par un remaniement stratégique et organisationnel assez important, notamment avec le rachat dechaînes hôtelières, comme Red Roof Inns aux États-Unis, et de nouveaux partenariats pour dynamiser les ventes, ainsi que par le développement d'une stratégie Internet qui vise à créer une « e-company ». Préparées dans le cadre du projet « Accor 2000 », les solutions technologiques et informatiques ainsi adoptées par le groupe Accor correspondent à sa volonté d'améliorer la qualité et l'intensité de sarelation avec les clients et ses autres partenaires commerciaux (fournisseurs, prestataires de services, sous-traitants, etc.).
De nouveaux sites des marques du groupe ont été ainsi lancés vers fin avril 2000. Ils permettent la réservation en ligne, directement ou via trois sites portails généraux (accor.com, accorhotels.com et accorservices.com). Des portails « loisirs » et « économique »...
tracking img