Gestion de la relation client
Cas Dell
1. Identifiez les facteurs-clés du succès de Dell en comparant son fonctionnement avec celui de ses concurrents.
Le succès de Dell peut s’expliquer par des caractéristiques propres à son système de fonctionnement, qui lui confèrent un réel avantage concurrentiel. Michael Dell lui-même le souligne : le business model de l’entreprise est clair aux yeux du client. Ce dernier se situe d’ailleurs au cœur du processus de développement du produit, puisque nous sommes ici dans une logique de personnalisation de masse. Première caractéristique, les systèmes de production sont adéquatement organisés pour répondre à ce modèle. La réactivité et la rapidité des différentes étapes (achat, assemblage, livraison) constituent un premier point, et permettent de limiter les stocks (et donc les coûts). On peut noter également l’attention portée au service client, en B-to-C comme en B-to-B, Dell privilégiant des modèles différents pour ces deux segments en fonction de leurs attentes. L’individualisation des systèmes informatiques se double d’un effort de proximité avec ses clients, notamment par le biais d’émissions télévisées. Enfin, la qualification des bases de données vient renforcer la capacité de Dell à proposer une offre singulière et ciblée à ses clients.
2. Analysez les différentes composantes du marketing relationnel de Dell auprès de ses clients.
Dell a mis en place une stratégie CRM qui présente plusieurs points forts. Tout d’abord, la base de données de 200 000 clients permet à Dell de conserver une importante quantité d’informations sur ses consommateurs. Le business model de Dell, qui s’appuie sur Internet, permet d’ailleurs de limiter les coûts d’obtention de ces données. Celles-ci, vérifiées par une dizaine d’employés, permettent à Dell de mettre en place un véritable marketing relationnel, en répondant aux attentes et préférences de ses consommateurs. Que ce soit par le choix du canal de communication, la personnalisation