JUIN 10
Mensuel OJD : 75291
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Surface approx. (cm²) : 3933 N° de page : 66-74

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ne supporte plus et ce qu'il veut vraiment !
En 2010, se mettre dans la peau du client n'est pas un exercice de style ! Mieux informé, plus exigeant, il ne tolère plus les offres surdimensionnées, les forfaits qui le piègent, les centres d'appels qui le mènent en bateau... Du premier contact au SAV, voici les pratiques à éviter à tout prix et les pistes d'amélioration. Une source d'inspiration pour se différencier...
UF DE SP FAIRE BAI ADFR las tueries gogos, maîs aussi davani informe grâce au web, le client bede de mieux en mieux les artifices ks marques Au point que l'avis des Consommateurs commence a faire F(enfin) I objet de quèlques attentions Comme dans cette PME du sud de la France qui, chaque semaine, en comite de direction, fait la lecture des dix dernieres plaintes formulées par ses clients Bien vu ' Fidéliser un client acquis coûte cinq fois moins cher qu'en conquérir un nouveau Bien vu, maîs trop rare ' peu plus expert, maîs aussi plus exigeant en termes de prix et de rapidité de réponse « Une bonne relation se construit sur la base d'une bonne connaissance du client, soutient AnneMarie Gaultier, directrice marketing des Galeries Lafayette et presidente du Club des annonceurs D'où l'importance pour les marques d apprendre à jouer sur tous les points de contact avec le client (relation physique en magasin, telephone, mail ) Seul risque, que la cacophonie s'installe dans cette belle machine multicanal Ce qui explique le recours croissant au « community manager» en entreprise Son rôle consiste a la fois a modérer et a animer les discussions au sem d'un forum, d'un blog ou d un site de marque « Maîs cet expert de la relation doit également suivre les conversations qui se tiennent sur d'autres sites au sujet de la marque pour pouvoir y repondre et contrôler au mieux ce qui se dit », insiste Vanina