Centre d'appel: architecture

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  • Publié le : 1 juin 2010
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INFORMATIONS TECHNIQUES CONCERNANT LE CENTRE D’APPEL

Techniquement dans un centre d’appel il y a l’architecture du plateforme de production et l’architecture du réseau pour l’acheminement desappels sortants et entrants nationaux et internationaux.

1. Architecture du plateforme de production :

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Voici les détails de cette architecture :

- Serveur de production est unsystème regroupant les éléments suivants :
o Logiciel qui permet de gérer les campagnes
o Logiciel qui permet de gérer les appels sortants et entrants selon le type de la campagneo Carte réseau téléphonique pour la connexion aux lignes des téléopérateurs
o Carte réseau téléphonique pour les postes des téléconseillers, animateurs, superviseurs et responsable dela qualité.
o Carte réseau informatique pour le réseau local.
- Serveur de base de données SQL a pour rôle de :
o Stocker la base de données de toutes les campagneso Stocker les paramètres du logiciel de production

Un logiciel client est installé sur chaque PC des téléconseillers, animateurs et superviseurs. Ce logiciel est en interaction avec le serveur deproduction et du serveur de base de données.

Cette architecture est la plus répandue et la plus utilisée dans le monde des centres d’appels. Actuellement il y a ce qu’on appel architecture FULL IPdont les éléments téléphonies traditionnels sont tous éliminés : tout ce qui est voix passe à travers le réseau informatique et internet. Il faut voir la qualité dans ce système si c’est fiable ounon.

2. Architectures réseaus pour l’acheminement des appels :

D’après le schéma précédent, le serveur de production peut acheminer les appels directement via les lignes T2 de l’opérateurtélécommunication fixe, via une passerelle GSM pour les mobiles ou par Internet.

Voici les différentes possibilités d’architecture pour les acheminements des appels.

a. Connexion directe...
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