Centre d'appel

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  • Publié le : 22 mars 2011
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n centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est leplus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc... Ces appels peuvent être qualifiésd'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. De nombreux centres d'appels traitent les deux types d'appels.

D'unemanière générale, il faut noter que depuis le début du XXIe siècle, toutes les industries font appel à l'utilisation de centres d'appel principalement pour leurs relations externes mais aussi pour optimiserleurs interactions internes. C'est le cas des centres d'assistance (help desks) internes qui dépannent à distance les employés, c'est le cas aussi des plateformes créées pour renseigner les salariéssur leurs bulletins de paye, leurs droits et leurs obligations.

Appels entrants

Les buts d'un centre spécialisé dans les appels entrants peuvent être multiples :

• Délivrer desinformations, parfois doté d'un numéro vert ou d'un numéro à tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer.

• prise de rendez-vous (parexemple pour des cabinets médicaux).

• prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance.

• service après-vente : les hotlines, très souvent pour gérer les problèmesrencontrés par les clients de FAI ou dans l'usage de tous produits ou service, fonctionnent grâce à des centres d'appels. On peut citer les centres d'assistance des fournisseurs d'ascenseurs, très prisés desusagers qui s'y trouvent parfois bloqués !

Parmi les activités qui ont fait un appel intensif aux centres d'appels entrants, on peut citer :

• Le domaine bancaire qui tend à s'élargir....
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