Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stéphane Roux – Le travail dans les centres d’appels

Cycle supérieur 2004-2005

SYNTHESE DOCUMENTAIRE
Le travail dans les centres d’appel

25 mai 2005

Sylvain Bonnafoux Paul El Gammal Stéphane Roux Groupe n°3

A l'attention de Madame Madeleine Maillebouis

Synthèse documentaire

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Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stéphane Roux – Le travail dans les centres d’appels

Le travail dans les centres d’appels ~ Synthèse documentaire référencée

Mode d’emploi ...................................................................................3 Introduction ......................................................................................4 1 - Le rôle des centres d’appels dans la nouvelle économie .............................4 A - Données macro-économiques...........................................................4 B - Missions et prestations...................................................................5 C - Intégration ou externalisation..........................................................6 2 - Un effort de modélisation dans la production de services............................7 A - Une technologie avancée ...............................................................7 B - Des process standardisés ................................................................8 C - Un management normatif ...............................................................9 3 - Des emplois plus que des métiers ........................................................9 A - Une population jeune et variée ...................................................... 10 B - Des conditions de travail éprouvantes .............................................. 11 C - En quête de reconnaissance .......................................................... 11 Conclusion : .................................................................................... 13

Synthèse documentaire

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Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stéphane