Centre d'appel

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Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stéphane Roux – Le travail dans les centres d’appels

Cycle supérieur 2004-2005

SYNTHESE DOCUMENTAIRE
Le travail dans les centres d’appel

25 mai 2005

Sylvain Bonnafoux Paul El Gammal Stéphane Roux Groupe n°3

A l'attention de Madame Madeleine Maillebouis

Synthèse documentaire

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Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, Stéphane Roux – Le travaildans les centres d’appels

Le travail dans les centres d’appels ~ Synthèse documentaire référencée

Mode d’emploi ...................................................................................3 Introduction ......................................................................................4 1 - Le rôle des centres d’appels dans la nouvelle économie .............................4 A -Données macro-économiques...........................................................4 B - Missions et prestations...................................................................5 C - Intégration ou externalisation..........................................................6 2 - Un effort de modélisation dans la production de services............................7 A - Une technologie avancée...............................................................7 B - Des process standardisés ................................................................8 C - Un management normatif ...............................................................9 3 - Des emplois plus que des métiers ........................................................9 A - Une population jeune et variée...................................................... 10 B - Des conditions de travail éprouvantes .............................................. 11 C - En quête de reconnaissance .......................................................... 11 Conclusion : .................................................................................... 13

Synthèse documentaire

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Sylvain Bonnafoux, Paul el Gammal, StéphaneRoux – Le travail dans les centres d’appels

Mode d’emploi
Ceci est une synthèse documentaire, un état de la littérature portant sur le sujet des centres d’appel et destiné au Centre de documentation sur la formation et le travail. Nous avons abordé celui-ci sous l’angle du travail, qu’il s’agisse de son organisation, de ses conditions ou des perspectives d’emploi. Ce document contient lasynthèse, une bibliographie, une webographie, puis certains documents présentant un intérêt particulier en ce qui concerne la version imprimée. La synthèse présente des références bibliographiques citées entre crochets qui sont organisées par types de documents : • R pour les documents de recherche scientifique • O pour les documents officiels ou publics • S pour les documents syndicaux • P pour la presse• E pour les études de marché Chaque lettre est suivie d’un numéro permettant de retrouver la référence précise, chaque section de la bibliographie étant classée par ordre alphabétique d’auteur. Cette bibliographie est arrêtée au mois de mai 2005. La webographie est classée par thème puis par ordre alphabétique d’auteur. Elle est arrêtée au mois d’août 2005.

Synthèse documentaire

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SylvainBonnafoux, Paul el Gammal, Stéphane Roux – Le travail dans les centres d’appels

Introduction
Appelés aussi centres de contact, call centers, service de gestion clients à distance ou hotline, les centres d’appels n’ont pas reçu de définition officielle. L’Institut des métiers de France Télécom les caractérise comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies del’Information et de la Communication) au service de la gestion des relations clients d’entreprises de tous types [R3]. Les gens qui y travaillent sont appelés téléacteurs, téléopérateurs, téléconseillers ou encore chargés de clientèle. Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d’appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le...
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