Centre d'appel

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  • Publié le : 15 septembre 2010
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2-1/la finance :

Les collaborateurs de la direction assurent l'ensemble de la gestion financière de phone assistance (service comptable et financier).Ils sont également en charge du contrôle de gestion (maîtrise des budgets et analyse des écarts) ainsi que du dossier de certification qualité .Enfin, ils gèrent les affaires générales qui consistent à assurer au quotidien le bon fonctionnementde phone group (transport, restaurant, aménagement entretien,…)

RDG

Définition :
Le superviseur encadre une équipe de 10 à 20 personnes.
Il est responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre. Le superviseur a une mission de contrôle, de conseil et d'encadrement, il est le garant de l'efficacité de son équipe .Il maîtrise les relationscommerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser informations émanant d'un client.
Il gère au quotidien le planning et l'organisation des tâches. Le superviseur doit être à l'écoute, avoir le sens du management de l'analyse et du service et être pédagogue.

La supervision :
Opportunité à saisir, car tous les superviseurs sont issus du plateau du centre d'appels .Ils ont quasiment tousété téléacteurs (TA), chargé de clientèle (CDC), hot liner, et un jour, ils se sont retrouvés superviseur : opportunité intéressante et enrichissante, si les multiples taches sont assumées sur plusieurs points différents axes.
Dans le cas d'un centre d'appel ou d'un service interne lié au fonctionnement d'un plateau, un superviseur est amené, tout d'abord, à jouer un rôle de tampon , au sensdiplomatique du terme , entre l'équipe dédiée et la production , et entre l'équipe de TA , de CDC ou de hot liners .Il doit donc faire en sorte que son équipe fonctionne en parfaite entente avec lui et avec l'opération demandée .D'un côté , des scores à tenir , de l'autre , des êtres humains à gérer.
La fonction demande beaucoup d'abnégation, et mobilise en même temps toutes ressources pour assurerla qualité d'un travail qui se déroule en équipe et qui s'adressa à un public, à une clientèle fidélisée ou pas. Le catalyseur, c'est le superviseur. Bienveillant malgré le stress de certaines situations, il reste calme, disponible, ouvert aux propositions.

2-4/ROA : Responsable Opérationnel d'Activité :

Le responsable des opérations dirige et motive une équipe de superviseurs. Il estresponsable des résultats des équipes téléphoniques.
Rattaché au responsable opérationnel, le ROA se charge de manager et coordonner des équipes constituées de superviseurs et téléconseiller afin de maintenir une qualité de service et de performance conforme aux objectifs du site. Le ROA bénéficie d'une expérience significative dans la gestion d'équipes dans une activité de service .Directementrattaché(e) au coordinateur opérationnel.
Les principales missions d'un ROA :
1. Assurer l'encadrement et le suivi des prestations des responsables de groupe.

Encadrer, motiver et coacher les équipes
Jouer le rôle de médiateur entre les RDG et les TA/CC
Véhiculer les valeurs du groupe et veiller à leur respect et application
Etre proactif dans la gestion éventuelle des conflitsFavoriser un bon climat social au sein de son équipe
Etre le relais d'information ascendante et descendante.

2. Veiller à l'atteinte des objectifs qualificatifs et quantitatifs fixés à lui et à son équipe

Fixer les objectifs et veiller à leur réalisation
Coordonner l'ensemble des activités placées sous sa responsabilité
Suivre et analyser les indicateurs des objectifs de productionAnticiper et proposer des actions correctives

2-5/Auditeur qualité :

Audit qualité :
Examen méthodique d'un produit ou processus en vue de vérifier sa
Conformité par rapport à des dispositions et objectifs préétablis.

Auditeur qualité :
Examen a travers des écoutes ciblées et aléatoire en vu de vérifier la conformité aux attentes du client, en se basant sur la grille d'écoute.
Les...
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