1. Présentez de façon synthétique et ordonnée les raisons ayant conduit la Poste à entamer une mutation.
Les raisons ayant conduit la Poste à entamer une mutation sont nombreuses :
- Raisons légales et administratives
• Changement de statut de la Poste, Société Anonyme à capitaux publics (ce qui entraine la collaboration de fonctionnaires et d’employés sous contrats privés)
• Libéralisation totale du courrier en 2011, ouverture du marché à la concurrence (TNT, Deustshe Post en 2011), qui ciblent principalement les professionnels
• Pas de cotations boursières, ce qui implique la nécessité d’investir
- Raisons en fonction du changement de comportement des consommateurs
• Baisse de l’activité du courrier (environ 50% du chiffre d’affaires), cannibalisée par le courrier en ligne
• Perte des habitudes « physiques », l’échange est dématérialisé
- Raisons internes à la Poste
• Personnalité du président de la Poste, qui pousse à accélèrer les mutations et réorganise régulièrement les structures
• Grandes dettes avec peu de fond propres
- Raisons externes à la Poste
• Mauvaise image perçu par le consommateur (temps d’attente, personnel de contact peu compétent, perte de courriers…)
• La crise, qui accélère les mutations.

2. Analysez et évaluez les modifications apportées à la prise en charge du parcours client.

Les objectifs de la Poste sont divers :
- Offrir plus de services
- Rendre facile l’utilisation des différents services.

- Réponses au changement de comportement des consommateurs
• Courrier hybride, sous forme informatique qui peut être imprimé plus près du domicile du destinataire
• Fabrication et routage de mailings
• Faciliter la livraison de courrier et de colis (développement des points relais (commerçants, bureaux de tabac, rendez vous à domicile)
• Service de timbres à imprimer chez soi
• Service de stockage numérique à vie du courrier et des documents personnels
• Service de timbres personnalisables
• Pour les entreprises :