Chapitre 11. La mesure de la performance.

Les mots clés de ce chapitre sont : tableaux de bord, indicateurs, contrôles.

Le rôle du manageur est en effet de contrôler, ce qui inclut la mesure et l’évaluation de la performance, ce qui lui permet de mesurer les réalisations et le déroulement du PAC.

I. La finalité de l’évaluation.

Que faut-il évaluer ? :
Les résultats  Les analyses d’ordre quantitatif portant sur les écarts constatés entre prévisions et réalisations, qu’il s’agisse de vente, de nb de prospect, de niveau de marge.
L’activité  Le suivi du taux de réclamation, rapidité de réponse à un devis sont des indices utiles pour apprécier la qualité de travail.

Qui doit évaluer ?
Outil d’amélioration de la performance individuelle ou en équipe, la mesure s’effectue à 2 niveaux  celui du commercial, celui du manageur.
L’auto-évaluation par le commercial  le commercial peu ainsi jour le jour ou ponctuellement mesurer sa propre efficacité et prendre les décisions nécessaires à sa réussite finale.
Le suivi du manageur  l’appréciation de la performance permet de corriger et d’orienter les efforts de l’équipe.

A quel moment évaluer ?
Le suivi de la performance s’effectue soit en temps réel soit quotidiennement.
La périodicité de l’évaluation (hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle…)

II. Les instruments de mesures.

A) Les critères d’évaluation.
a. Les sources d’informations.

Le compte rendu d’activité des commerciaux
Entretiens d’évaluation
Accompagnement des équipes par le manager
Sources internes de l’entreprise (CRM)  la facturation, SAC, réclamation client.

b. Le choix des indicateurs.

Un indicateur est une information choisie, associée à un critère, destinée à observer les évolutions à intervalle régulier.
Il existe des indicateurs de résultats chargés de suivre les objectifs fixés (rentabilité, part de marché…) et des indicateurs de moyens qui évaluent les moyens à mettre en œuvre pour atteindre les résultats.
Le choix de l’indicateur et de son