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Charte en faveur de la clientèle

Préambule

Cette charte s’applique aux relations entre les signataires et leurs clients particuliers et les consommateurs individuels. Ceux-ci sont désignés dans le texte par le terme « consommateurs ».

Pour les entreprises et organisations qui adhèrent à la présente charte, la satisfaction de la clientèle et l’orientation “client” sont primordiales. Leur adhésion s’inscrit dans la lignée de leurs efforts et initiatives en la matière. Les signataires s’engagent à mettre en œuvre tous les moyens raisonnables pour améliorer leurs procédures internes d’enregistrement, de traçabilité et de traitement des questions et des plaintes émanant des consommateurs. Les signataires s’efforceront d’obtenir encore plus de résultats tangibles pour parvenir à une politique plus respectueuse de la clientèle.

Le respect de cette charte doit mener à une amélioration permanente de la qualité des réponses fournies aux consommateurs. Les consommateurs doivent avant tout obtenir aussi rapidement que possible une réponse correcte et complète à leurs questions et plaintes.

Les entreprises et organisations désireuses de respecter les dispositions de la présente charte peuvent y adhérer à tout moment.

La notion de service à la clientèle dans cette charte doit être considérée au sens large. Il s’agit du point de contact à distance le plus direct entre les signataires et les consommateurs. Il peut donc prendre la forme d’un helpdesk (assistance à la clientèle), d’un service après-vente, d’un call center (centre d’appel) ou d’un point de contact général.

Cette charte est sans préjudice des dispositions légales et réglementaires et des obligations contractuelles applicables aux signataires. En outre, elle vient compléter les codes de conduite sectoriels spécifiques et les chartes auxquels ont souscrit les signataires.

Charte en faveur de la clientèle

15/06/2011

2 Contacts directs avec les consommateurs

I.

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Données de