La charte de l’accueil téléphonique
Savoir bien répondre au téléphone lorsque l’on réalise une prestation de permanence téléphonique, c’est essentiel.
La façon de répondre au téléphone reflète la qualité de nos prestations et notre professionnalisme, c’est aussi le premier contact des clients ! C’est donc aussi son image qui dépend de la qualité de l’accueil téléphonique.
Rien de plus énervant que de patienter près de 10 sonneries lorsque l’on appelle quelqu’un et de s’entendre aboyer « allo » par une personne qui ne se présente pas.
Donc voici quelques conseils pour bien répondre au téléphone :
Décrocher à la troisième sonnerie en souriant,

Se présenter systématiquement à chaque appel téléphonique en déclinant le nom de l’entreprise, notre prénom et nom et un « bonjour ! » enthousiaste et dynamique,

Identifier chacun de nos interlocuteurs grâce à la formulation : « Vous êtes Madame ou Monsieur… ? » et à noter leurs noms sur le cahier des appels,

Comprendre la nature de tous les appels, quels qu’ils soient, par une écoute active (prise de note + questions ouvertes),

Renseigner avec précision et convivialité lorsque nous pouvons donner la ou les information(s) consignée(s) dans le livre de l’accueil (horaires d’ouvertures, plans d’accès,…),

Transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs demandés, en s’assurant de leur aboutissement dans les meilleurs délais (moins de trente secondes),

Inciter l’appelant à laisser un message lorsque l’interlocuteur demandé est en rendez-vous,

Conclure chaque appel par une prise de congé personnalisée,

Raccrocher en dernier,

Activer le répondeur enregistreur à chaque interruption de service (midi et soir) au niveau du standard et de tous les secrétariats.