L'objectif de cette charte est de fournir une liste d'engagements communs, reconnus et visibles, qui visent à fidéliser vos clients et visiteurs tout en mobilisant l'ensemble du personnel de votre entité. OFFRIR UN ACCUEIL AIMABLE ET EFFICACE
Prendre en charge chaque client et visiteur dès son arrivée
- Faciliter votre identification et/ou celle de votre personnel, si nécessaire.
- Montrer à chaque client et visiteur qu'il est attendu en montrant votre disponibilité.
- Accueillir chaque client et visiteur de façon personnalisée avec un mot de bienvenue.
- S'assurer que chaque client et visiteur perçoit qu'il a été pris en considération et qu'il va être servi.
Limiter les temps d'attente ou les rendre plus acceptables
- Organiser et gérer les files d'attente.
- Respecter les engagements en matière d'horaires.
- Aménager un lieu d'attente adapté au service proposé.
- S'assurer que la priorité est donnée à l'accueil de vos clients et visiteurs par rapport aux tâches qui ne relèvent pas du service réservé aux clients et visiteurs.
Faciliter les contacts avec vos clients et visiteurs de langue étrangère
- Faire intervenir un personnel compétent, capable de s'exprimer dans une ou plusieurs langues étrangères, lorsque l'organisation le permet.
- Disposer de documents d'information sur votre activité, rédigés dans les langues étrangères les plus utilisées.
- S'assurer que l'information fournie à vos clients et visiteurs étrangers est bien comprise.
Assurer un accueil téléphonique rapide, efficace et permanent
- Répondre au plus tard avant la quatrième sonnerie.
- Eviter les attentes musicales.
- Répondre de façon concise et courtoise.
- S 'assurer que le dispositif d'accueil téléphonique (personnel, organisation, moyens matériels) permet de répondre de manière appropriée, même en dehors des périodes d'ouverture.
3. INFORMER ET RENSEIGNER
Mettre à disposition des informations claires et précises sur les produits et services proposés aux clients et