Charte d'accueil

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  • Publié le : 27 novembre 2011
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CONTEXTE ET « CHARTE » DE COMMUNICATION DE L’ENTREPRISE ATIX

Contexte :

Vous travaillez dans l’entreprise Atix. C’est une entreprise debâtiment qui a été créée il y a cinq ans par François D. âgé maintenant de 35 ans. Cette société a un double objet : l’étanchéité des terrasses et la réfection des toitures. Les salariés de l’entreprisesont presque tous jeunes, et le style adopté pour la communication interne comme externe est moderne. À l’interne, tout le monde s’appelle par le prénom, et la majorité des salariés se tutoient(François D., lui-même, tutoie tout le monde).

Les deux technico-commerciaux sont des spécialistes du bâtiment très appréciés pour leurs compétences commerciales. François D. est souvent en déplacementsur les chantiers. Il a également des responsabilités dans un syndicat patronal et à la chambre des métiers du département.

Vous ne travaillez pas depuis très longtemps dans cette entreprise maisvous vous y plaisez beaucoup et votre poste à l’accueil vous paraît vivant.

Charte :

À l’accueil, on vous a demandé :

. d’accueillir les clients, au téléphone comme au bureau, de manièrecourtoise et dynamique. François D. souhaite que vous portiez un badge avec votre prénom et votre nom qui permette aux clients de vous identifier. Au téléphone, quand vous décrochez, vous vousprésentez ainsi « Prénom, Nom, société Atix, je suis à votre écoute… ». Quand c’est vous qui appelez, vous vous présentez également « Allo, Prénom, Nom, société Atix, bonjour. Je souhaite… »

. d’être fermemais poli(e) avec les clients difficiles : si un client vous agresse, vous avez la consigne d’appeler votre supérieure hiérarchique, Maryse B. (c’est la responsable administrative, son bureau esttrès proche de l’accueil).

. de prendre en note tout ce qui semble important.

Quand une question très technique vous est posée et que vous ne pouvez y répondre, vous appelez par téléphone le...
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