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Introduction à la gestion des relations avec les clients

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations cliententreprise, et le passage de la gestion transactionnelle à la gestion relationnelle, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitent augmenter leurs bénéfices en optant pour plusieurs stratégies.

En quoi consiste la gestion des relations avec les clients ?

La notion de « gestion des relations avec la clientèle », ou «Customer Relationship Management» englobe les moyens mis en œuvre au sein d’une entreprise pour interagir avec ses clients. Pour la plupart des gens, la GRC consiste en un système de saisie de renseignements sur les clients. Toutefois, il ne s’agit là que d’un aspect de la question. La GRC porte également sur ce que vous faites de ces renseignements afin de mieux combler les besoins de vos clients actuels, et de cerner les besoins de vos nouveaux clients, dans le but d’augmenter vos profits.

Les avantages de la GRC :

Grâce à la GRC, chaque client a le sentiment d’entretenir avec vous une relation d’affaires individualisée. Des mesures de GRC efficaces vous permettent de montrer à votre client que : • Vous le connaissez et vous le reconnaissez; • Vous le comprenez; • Vous vous souciez de ses besoins, de ses questions et de ses préoccupations; • Vous souhaitez lui livrer les produits et services dont il a le plus besoin; • Vous appréciez sa clientèle.

En somme : La GRC vise