Clients

Pages: 7 (1749 mots) Publié le: 10 septembre 2013
Réalisé par :

Introduction à la gestion des relations avec les clients

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations cliententreprise, et le passage de la gestion transactionnelle à la gestion relationnelle, la concurrence devient de plus enplus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprisessouhaitent augmenter leurs bénéfices en optant pour plusieurs stratégies.

En quoi consiste la gestion des relations avec les clients ?

La notion de « gestion des relations avec la clientèle », ou «Customer Relationship Management» englobe les moyens mis en œuvre au sein d’une entreprise pour interagir avec ses clients. Pour la plupart des gens, la GRC consiste en un système de saisie derenseignements sur les clients. Toutefois, il ne s’agit là que d’un aspect de la question. La GRC porte également sur ce que vous faites de ces renseignements afin de mieux combler les besoins de vos clients actuels, et de cerner les besoins de vos nouveaux clients, dans le but d’augmenter vos profits.

Les avantages de la GRC :

Grâce à la GRC, chaque client a le sentiment d’entretenir avec vousune relation d’affaires individualisée. Des mesures de GRC efficaces vous permettent de montrer à votre client que : • Vous le connaissez et vous le reconnaissez; • Vous le comprenez; • Vous vous souciez de ses besoins, de ses questions et de ses préoccupations; • Vous souhaitez lui livrer les produits et services dont il a le plus besoin; • Vous appréciez sa clientèle.

En somme : La GRC viseà répondre à deux questions : 1. Qui sont mes clients? 2. Comment puis-je mieux les servir?
.

Les éléments constitutifs de la GRC :

 Base de données dans laquelle on recueille les renseignements sur les clients ;  Méthode d’analyse des renseignements de la base de données ;  Stratégie d’application de l’analyse afin de mieux combler les besoins des clients et de déterminer des clientséventuels ;  Cueillette des données pour s’assurer que la stratégie est efficace.

5 STRATÉGIES CLÉS POUR LA GRC :
Nombreuses approches existent pour faire face aux difficultés actuelles, cinq stratégies peuvent être mises en œuvre pour survivre et se développer dans le but de perfectionner la gestion des relations avec les clients: 1. Se concentrer sur les clients existants. 2. Maximiser lesopportunités de revenus. 3. Faire plus avec moins. 4. Réduire les coûts opérationnels. 5. Optimiser les actifs informatiques existants.

1. Se concentrer sur les clients existants : Toutes les entreprises le savent : il est moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. En donnant aux employés un accès rapide à des données utiles sur les clients, les entreprisesidentifient mieux les bons clients, les fidélisent davantage et maximalisent la rentabilité. Une fidélisation efficace des clients commence par une bonne connaissance de leurs profils. L'entreprise doit établir un profil client complet afin que les employés puissent prendre en compte les données démographiques ainsi que les interactions, les communications et les achats déjà effectués. Cesinformations, exploitées par des outils d'analyse et de segmentation performants, permettent de mieux évaluer la rentabilité de chaque client. L'entreprise peut ensuite créer des programmes et des stratégies en adéquation avec cette rentabilité. Par exemple, une entreprise peut mettre en place un système de réception des appels téléphoniques pour identifier automatiquement les clients importants et...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Le client
  • Le dossier client
  • Satisfaction des clients
  • Manager les clients
  • Clients restaurants
  • Attitude du client
  • satisfaction de client
  • Fédilisation de client

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !