SOMMAIRE

Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE I. II. DEFINITION DES NOTIONS DE BASE COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT?

Section II : LA CLIENTELE I. II. DEFINITION LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT

Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT I. II. III. DEFINITION LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTION

Section IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE I. II. LE SERVICE AVANT-VENTE LES SERVICES APRES-VENTE

Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel) I. II. III. IV. DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT LES MOYENS DE FIDELISATION LA RENTABILITE D’UN CLIENT CONCLUSION V. BIBLIOGRAPHIE

Module de formation :

LA GESTION DE LA CLIENTELE

Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE Introduction : La compétition économique n’a jamais été aussi intense que dans ce 21ème siècle avec l’air de la mondialisation. Dans ce cours, notre objectif est de montrer comment une entreprise peut gagner en offrant une meilleur gestion et satisfaction des besoins exprimés sur le marché. En d’autres termes, nous montreront comment satisfaire le client à travers un service de qualité favorise le bon développement de l’entreprise. Trop de société pensent qu’il incombe au seul département marketing/vente de trouver et conserver des clients. Lorsqu’il n’y arrive pas, on s’empresse de le critiquer. Pourtant le marketing n’est au mieux qu’un “chef d’orchestre dans un effort devenu collectif au sein d’une entreprise conçue comme un système de création de valeur – clientèle. I. DEFINITION DES NOTIONS DE BASE Pour conquérir durablement un client, il faut d’abord bien connaitre ses besoins et ses modes d’achat. D’une façon générale, le client cherche parmi les produits et les services offerts, celui qui lui procure le maximum de valeur. Dans les limites de ses efforts, de son information, de sa mobilité et de