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  • Publié le : 24 avril 2011
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La qualité
Il est très courant de décrire la qualité comme la satisfaction du client.
Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA)obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.
Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l'organisation (le process) et le pilotage (management) mis en place pour garantir la satisfaction d'exigences (besoins, exprimés ou non), des parties prenantes internes et externes de l'entreprise et la prise en compte des risques de toutenature. Dans le cadre de la Qualité Totale les parties prenantes sont les clients, les actionnaires, les salariés et la société en général. La qualité optimale se situe au point de rencontre des besoins explicites ou implicites de l'ensemble des parties prenantes. Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). La qualité, au même titre que n'importe quelle activitédans une entreprise a un coût, mais qui est censé réduire le coût de la non-qualité. Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque "coût - délai - qualité", c'est-à-dire les ressources qu'elle met en œuvre, sont justifiées et efficaces, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur laconcurrence.
Depuis le début du 20e siècle, l'industrie a cherché à développer les meilleures méthodes pour améliorer la qualité. Provenant essentiellement du Japon et des États-Unis, ces méthodes sont rassemblées aujourd'hui dans un corpus bien défini et ont désormais une portée mondiale. Les normes internationales de la qualité définissent une démarche "universelle", applicable à tout type d'entreprise(production de produits ou de services) :
Les normes qualité
Les normes internationales de la qualité se sont orientées vers la Qualité totale (TQM : Total Quality Management), qui articule stratégie, système, performance et dimension humaine et sociale.
Divers états américains ont mis en place dès les années 1980 des organisations dédiées à la qualité de l'environnement. En avril 1990, 21 desplus importantes entreprises américaines de l'époque(dont IBM, AT&T) se sont regroupées dans le cadre du GEMI (Global Environment Management Initiative), pour ouvrir la démarche qualité sur la prise en compte de l'environnement (TQEM : Total Quality Environmental Management). Cette mobilisation se fit en réponse aux premières démarches juridiques liées à l'impact de l'industrie sur la santé etl'environnement
Les normes ont progressivement intégré les attentes de la société civile : risques globaux, changement climatique, etc. Les enjeux de développement durable ont été traduits, pour les entreprises, dans des concepts de responsabilité sociétale, santé, éducation, et même gouvernement.
Quelques dates repère :
• 1970 (USA) : Loi imposant l'OBLIGATION DE L'ASSURANCE QUALITE pour laconstruction des centrales nucléaires;
• 1991 (USA) : les premières normes environnementales (EQS : Environmental Quality Standard) de qualité des sols sont établies;
• 1993 (USA) : apparaissent les premières EQS (Environmental Quality Standard) relatives à la santé;
Les entreprises américaines publient leurs politiques et rapports annuels relatifs à la qualité globale (y compris les volets sociétauxet environnementaux) depuis la fin des années 1990 ! Il est facile d'en consulter sur le Net.
Diffusion de ces démarches en Europe et en France
En France, le déploiement de la démarche qualité a été tardif (1990). En première étape, l'exigence de description des process semblait ne devoir s'appliquer qu'à l'industrie, la démarche a été perçue comme trop procédurière ("usine à gaz") et...
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