BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2015
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication : Prise de commande d’un client ■ Vécue
□ Observée Fiche de communication n° : 1

Identification
Raison sociale : Boe, SARL Secteur d'activité : Boulangerie

Tâche(s) du référentiel concernée(s) : □ Accueil en face à face
■ Communication orale interpersonnelle □ Accueil oral via les médias d'information
□ Communication orale de groupe ■ Accueil au téléphone

Contexte de la situation
Cadre général : la Boulangerie pâtisserie se compose de 15 employés. C'est une entreprise familiale qui assure également le service de traiteur. Le style de management est plutôt participatif. Actuellement responsable des ventes et assistante de gestion, je m'occupe des plannings, de la gestion des employés, sans oublier la gestion des commandes de nos clients.

Composantes de la communication :

Acteurs : Le client et moi, Relation entre les acteurs : notre contact se fait avec un client habitué de la boutique, très aimable venant presque tous les jours chercher ce dont il a besoin. C'est une relation positive, nous n'avons jamais eu de conflit avec ce client.

Canal : oral direct

Lieu : dans la boutique.

Durée : 5 à 10 minutes

Enjeux : Avoir un maximum d’information sur le client peuvent nous éviter de perdre celui-ci.
Ainsi nous pouvons assurer la satisfaction du client lorsqu’il découvrira sa commande.

Forme de la communication : communication interne, formelle.

Techniques et outils de communication utilisés :
Techniques : être à l'écoute, lui montrer notre engagement pour la