Comm de crise air france

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Communication de crise d’Air France

Par Hédi Hichri
Directeur Conseil Fleishman-Hillard France, août 2009

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Communication de crise d’Air France
Avec l’accident du vol AF 447 Rio-Paris, Air France a été confrontée à ce qui peut arriver de pire pour une compagnie aérienne : perdre un avion avec son équipage et ses passagers.
Dans ce type d’évènement, la communication devient l’un des piliers de la stratégie de gestion de crise. Elle doit à la fois démontrer la capacité del’entreprise à gérer une situation exceptionnelle et l’aider à préserver la qualité de ses relations auprès de tous ses publics. La moindre dissonance dans cette communication peut déstabiliser toute l’entreprise et la rendre plus que jamais vulnérable. Air France semble confrontée à cette dernière situation. Elle bénéficie pourtant d’une réputation exemplaire et a déjà dû faire face à des accidentstragiques par le passé (Mont Saint-Odile, 1992 ; Concorde, 2000). A chaque fois elle a su traverser ces périodes difficiles en gardant la maîtrise de sa communication. Avec le vol AF 447 les choses sont différentes. Avec toute l’humilité que cet exercice impose, essayons de déterminer les facteurs propres à la compagnie et ceux constitutifs des mécanismes de l’opinion qui rendent cette premièreséquence de la crise si déstabilisante pour Air France. La crise se gagne dès les premiers instants ? Plus tout à fait … Air France bénéficie sans doute de l’un des dispositifs de préparation à la gestion de crise les plus aboutis. De par la nature de ses activités, il existe au sein de la compagnie une véritable organisation dormante capable de se mettre en action immédiatement selon les différentsniveaux d’alertes. La compagnie va le démontrer lors de l’annonce de la catastrophe. Le 1er juin en milieu de matinée, lorsque le centre des opérations techniques d’Air France comprend que le vol AF 447 n’arrivera jamais à destination, la compagnie applique son plan d’actions pour faire face aux premières priorités : prendre en charge les familles et diffuser les premières informations. L’accueil desfamilles et des proches des passagers est organisé dans le terminal T2 de CDG, à l’écart du public. Cette mesure permet

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d’apporter aux familles et aux proches l’aide psychologique nécessaire grâce à la présence d’une cellule spécialisée, tout enles protégeant des caméras déjà sur place pour saisir en images l’émotion de la tragédie. Des images qui défileront en boucle sur toutes les chaînes d’information du monde. Parallèlement, une autre cellule d’accompagnement est ouverte pour le personnel navigant commercial, et un numéro vert est mis en service pour toutes les personnes concernées par l’accident. C’est un travail colossal qui doitêtre accompli en très peu de temps par la compagnie. Sans organisation préalable, sans dispositif de gestion de crise, il lui aurait été impossible d’y faire face. Prévenir les familles ou les ayants droits, alors que la compagnie n’a souvent que les numéros de portable des passagers, est une démarche longue et complexe. Cependant il faut aller vite, tout en respectant un cadre légal très précis,pour répondre aux besoins des familles, aux demandes des autorités, des médias et des collaborateurs. C’est le cas typique de la crise où l’entreprise est assiégée. Elle est soumise à un flux exceptionnel de demandes venant d’une multitude d’interlocuteurs alors même qu’elle doit rechercher, trier et analyser ses propres informations pour comprendre ce qu’il se passe. Il faut aller vite sans...
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