Comm de crise

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 7 (1602 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 22 avril 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
Communication de crise : rappel
Les caractéristiques de la communication de crise :

Elle commence brusquement (même si l’organisation s’y est préparée depuis longtemps par la veille, les scénarios, les simulations…),

* souvent au pire moment (vacances, absences, période difficile).
* Et, bien entendu, elle demande une réaction ultra rapide dans un contexte où tout le mondedevient quelque chose entre très impatient et vraiment hystérique.
* Par ailleurs, elle se déroule en situation d’information incomplète. Ainsi, le plus souvent, la cellule de crise dispose de renseignements vagues sur une réalité lointaine dans l’espace (i.e. dans un pays avec lequel les communications ne sont pas faciles, sans personne de fiable sur place).
* Autre éventualité assezfréquente : les informations utiles sont lointaines dans le temps. En effet, la cellule de crise peut être conduite à retrouver des données portant sur un passé oublié (la cause de l’accident remonte à une erreur commise, il y a des années, le document que l’on recherche pour prouver que les études préalables ont bien été faites est dans les archives inaccessibles).
* Ou encore, la quête d’informationporte sur un futur incertain (les conséquences d’un accident sur la santé dans X années, ou tout simplement le développement de la crise dans les prochains jours, lorsque tout le monde semble en ignorer l’ampleur effective). Les membres de la cellule de crise peuvent être conduits à justifier des actes dont ils n’avaient pas connaissance une heure avant ou à faire de la futurologie.

Une bonnepart de la communication de crise consiste souvent à faire des choses désagréables : s’excuser, avouer son ignorance et/ou sa responsabilité, promettre que les erreurs du passé ne se reproduiront pas au moment où elles se révèlent le plus crûment. On encore à faire ce que l’on peut tout en admettant que c’est ce qui est possible sur le moment. Il faut toujours trouver un compromis entre le refusde communiquer (le fameux « no comment » qui attire vite le soupçon) et la tentation de s’exprimer trop vite au risque de devoir se rétracter, réviser des informations factuelles, revoir des prévisions…

Enfin tout cela se fait dans des conditions psychologiques difficiles. Difficiles pour la cellule de crise et pour l’organisation qu’elle représente : tension, tentation de se défausser entrouvant un bouc émissaire, ouverture de parapluie, choc psychologique pour des gens qui se considéraient comme des managers participant à la prospérité du pays et qui se voient brusquement traités d’assassins en puissance ou interpellés violemment. Mais ce peut être encore plus difficile pour certains : victimes, riverains, employés qui risquent de perdre leur travail, malades qui peuvent se croirecontaminés, parents sans nouvelles des leurs proches... Dans ces conditions penser (et pire encore dire) que ces gens sont irrationnels et ne comprennent rien au problème ou que les médias sont partiaux et hystériques ne résout absolument rien.

On ne répétera jamais assez que la caractéristique d’une crise est ceci : dès qu’elle est là, tout va à rebours des lois habituelles et il fautapprendre à jouer selon de nouvelles règles.

La communication de crise n’a rien de miraculeux. En aucun cas elle ne remplace la gestion de crise (mais elle peut la contrarier ou la saboter). En aucun cas non plus elle ne remplace la communication stratégique globale de l’entreprise, ni ne rattrape les erreurs du manque de préparation en amont.

La préparation porte sur :

* - La surveillancedes « signaux faibles » annonciateurs de la crise par la veille
* - Le recensement des risques envisageables, notamment en s’inspirant d’expériences des autres
* - La préparation des moyens techniques (pour un rappel de produit p.e.), Pour la diffusion des alertes : structures, moyens, procédures...
* - Celle d’argumentaires et d’aides mémoire pour la première réaction
* -...
tracking img