Comment manager

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  • Publié le : 16 février 2010
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Vincent GUIBERT
avec la collaboration de Claude RÉJON et Henri DUMONT

Comment manager 40 situations quotidiennes

© Éditions d’Organisation, 2004 ISBN : 2-7081-3054-4

On compte sur toi…

Un beau challenge
Suite à un changement d’actionnaires, Charles vient de prendre la direction d’une agence régionale d’un distributeur de matériel électronique. L’administration financière etcomptable de l’agence fonctionne sans problème, la production et la livraison donnent quelques petits soucis mais rien en ce domaine ne demande une attention urgente. En revanche le bât blesse côté commercial et service après-vente.

Au four et au moulin
À la faveur d’entretiens préalables à prise de fonction, Charles a rencontré plusieurs commerciaux et a pris bonne note de leurs observations et deleurs doléances :
« Nous avons du mal à tenir nos objectifs car nous ne consacrons pas suffisamment de temps à la recherche de nouveaux clients. » « Nous passerions volontiers plus de temps en prospection, mais le service après-vente n’étant pas à la hauteur, nous sommes obligés de passer du temps à rassurer les clients ou à faire avancer leurs réclamations en interne. » « Il y a bien un servicequalité, mais les clients se plaignent de son manque de réactivité. »

© Éditions d’Organisation

Assez rapidement Charles s’est forgé une idée de ce qu’il fallait mettre en place et s’en est entretenu avec ses dirigeants. Aussi, dès le surlendemain de son arrivée, annonce-t-il quelques changements dans l’organisation : • Les commerciaux s’occuperont de la vente et uniquement de la vente. • Unvéritable service après-vente sera créé afin de gérer la relation avec les clients, de la simple question au suivi complet de leurs réclamations.

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Rien n’est véritablement révolutionnaire et le message passe sans encombre. Une telle structure exige à terme qu’un responsable commercial chapeaute les ventes et qu’un autre responsable prenne la direction du serviceaprès-vente. Il n’y a pas de candidat interne naturel au poste de direction commerciale, aussi Charles décide-t-il d’en assumer la fonction pendant quelque temps. En revanche il lui faut un adjoint à qui il déléguera l’après-vente, et qui fera sienne la mission de monter une vraie équipe de support technique. Au cours de visites informelles ayant précédé son arrivée, Charles s’est plusieurs fois entretenuavec Julien, jeune technicien, en charge à la fois de questions avant-vente et après-vente. Dans l’entreprise depuis quelques années, Julien est bien au fait des procédures internes et des problèmes des clients. Le précédent directeur, dont Julien dépendait directement, déléguait peu, et favorisait la transmission quotidienne d’instructions précises portant sur les résultats à obtenir et sur lesmodes opératoires à employer. On devine en Julien un certain potentiel et une bonne dose d’intelligence, que masquent à peine une certaine réserve et un tempérament sûrement anxieux. Ce sera lui, le champion de l’après-vente ! Par un malencontreux hasard, Julien prend un mois de congés dès la fin de la première semaine de Charles. Il n’a pas pris de vacances depuis plus d’un an, et a décalé sondépart d’une quinzaine en raison de l’arrivée du nouveau directeur de l’agence. Peu importe, Charles décide d’aller droit au fait, et de verrouiller tant la position que la loyauté de Julien en jouant sur un registre réalisticosensible. Il convoque Julien en tête à tête la veille du jour de son départ en congés et lui fait part de sa proposition.

C’est ton destin
« Julien, tu sais comme moi quenous avons du pain sur la planche. Il y a beaucoup de choses à faire tant en informatique que sur le plan commercial, aussi vais-je avoir besoin de ton aide.

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Apprécier le contexte

Nous allons monter un service après-vente dont nous souhaitons te confier la responsabilité. Tu es l’une des personnes clés de la société et nous souhaitons te donner...
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