Communication (cours)

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 13 (3215 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 16 mai 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
Objectif : analyser les actions de communication écrite.
La communication écrite se distingue de la communication orale. Elle recouvre tout ce qui se transmet sur papier, se lit. Un document est lisible s’il encourage à la lecture, favorise la compréhension et facilite la mémorisation.

Ainsi, la qualité des messages écrits contribue non seulement à l’efficacité de la communication mais aussià la valorisation de l’image de l’organisation.
1. Les situations de communication écrite dans l’organisation
a. Les principaux messages de communication interne
• La note
La note est très employée dans les organisations. Aujourd’hui, elle est toutefois de plus en plus remplacée par un système de messagerie interne (Intranet).

- La note de service sert à transmettre des ordres, desinstructions (sens descendant : du haut vers le bas de la hiérarchie).
Exemple : la direction adresse une note de service aux salariés pour rappeler les règles d’hygiène et de sécurité qui doivent être respectées.

- La note d’information permet de transmettre des informations au sein de l’entreprise. Elle est soit affichée sur un panneau, soit transmise directement aux destinataires.
Exemple : lesemployés du service marketing sont informés de l’arrivée d’un nouveau produit dans le catalogue.
• Le compte rendu
Il résume des activités, des événements (exemple : compte rendu du salon) ou des propos échangés (exemple : compte rendu de réunion).
• Le rapport
Le rapport permet de communiquer le résultat d’une étude et débouche sur despropositions pour améliorer une situation examinée. Il a pourbut d’aider à prendre une décision. On fait le point sur un thème et on formule ensuite des propositions au supérieur (exemple : rapport sur l’absentéisme,

Objectif : analyser les actions de communication orale dans les organisations.
La communication orale professionnelle est influencée par le contexte (cadre, territoire, distance…), le statut des acteurs, leur comportement verbal etnon verbal. Elle obéit également à des habitudes professionnelles et à des codes bien établis.
1. L’écoute active, reformulation, restitution
• L’écoute active est une technique de communication indispensable dans des situations d’entretien et dans toute activité de gestion de groupe ou d’équipe. Celle-ci a pour but :
- de cerner correctement le sujet ;
- de comprendre les arguments del’interlocuteur ;
- de repérer ses objectifs implicites et explicites.

• La reformulation, lors d’une communication orale professionnelle, est un élément essentiel de l’écoute active. Elle permet de faire la synthèse de ce qui a été dit, de vérifier que l’on a compris les attentes de l’interlocuteur et de lui montrer que l’on a entendu son argumentation. 

• La restitution, indispensable dans toutecommunication, permet de mettre en valeur les idées essentielles de la discussion en cours.
2. Des procédés d’argumentation orale
L’argumentation orale est une technique que l’on peut décomposer en trois étapessuccessives :

• La préparation de l’auditoire : pour un discours, elle consiste à afficher la certitude de partager les mêmes opinions que le public. Dans le cadre d’une vente, elle consisteà cerner le profil du client, de s’interroger sur ses attentes et ses attitudes.

• La construction d’un argumentaire : dans un discours après l’utilisation d’arguments de communauté, de cadrage, d’autorité, on fera appel à des arguments déductifs, analogiques, d’ordres affectifs. Dans une vente les arguments s’articuleront autour des caractéristiques du produit, de l’entreprise, des avantagesd’utilisation pour le client, des caractéristiques à développer face à des objections.
On distingue six familles d’arguments :

• les arguments de communauté qui consistent à activer une valeur présente chez l’auditeur.
Exemples :
- « Il ne faut pas mettre la charrue avant les bœufs » sous-entend que tout le monde est d’accord sur le fait que la précipitation n’est pas une bonne chose.
-...
tracking img