Communication de crise

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  • Publié le : 22 mars 2011
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Jour 1
- Définir la crise
- Gestion de la crise
- Les médias de la crise
- Typologie des journalistes

Rédiger un communiqué de presse : jaxelos@yahoo.fr

Jour 2
- La cellule de crise
- Plan de communication de crise
- La manipulation de l’information
Communication : rappels et approche

Dominique Wolton (directeur de recherche au CNRS, écrivain)
Communiquer : partager, argumenteret séduire

Le communiqué va être perçu de manière différente selon les personnes. Il faut plaire au plus grand nombre de personnes.

Information : message (contenu), très grande quantité d’info, nécessiter de réguler l’info (triage effectué par le journaliste, médiateur, mais cette sélection s’oppose à l’idéologie de la liberté).
Comment réglementer en garantissant la liberté del’information ?
Communication : relation

Manager la crise afin d’avoir un temps d’avance face au journaliste et se servir de la crise pour utiliser l’information.
La vitesse de l’information se heurte à la lenteur de la communication et les nouvelles technologies n’ont pas accrues la quantité d’information.

Ex : Affaire Kerviel de la Société Générale
Importance de la confiance en comm’ de criseObjectif principal : Comment rétablir la confiance ?
Point faible : insuffisante prise en considération du média Internet (engouement du Public).

On conseille aux entreprises d’être présentes sur les réseaux sociaux en cas de crise, ils pourront réagir rapidement.
Expliquer la gestion des silences (salariés, interne) pour palier aux éventuelles interview des journalistes auprès des ouvriers (ex :Toyota qui a mal géré sa communication lors du problème des pédales de frein : pendant une semaine, calme plat de la part du DG).

Au bout d’un an, il va y avoir un regain d’intérêt pour une crise : date anniversaire. Il faut prévoir et anticiper en mettant en avant les actions mises en place (experts…).
Ex : Canicule en 2003 (mise en cause du gouvernement et des institutions ; film Super SizeMe en 2004 contre Mac Donald’s ; Buffalo Grill avec les steaks anglais, vache folle, en 2002 ; AZF en 2001, explosion qui fait 29 morts ; Air France et le crash du concorde en 2000 ; Erika en 1999).

Plan :
Notion de crise : rupture ou processus ?

Cette notion s’est étendue de plus en plus : politique, économique, scientifique, médicale, sociale… et pour des raisons nombreuses (complexitétechnologique, rôle des médias, sensibilité à l’environnement, judiciarisation et réglementarisation, accroissement de la méfiance, rôle du monde associatif, changement sociologique des personnels, Internet, mondialisation et comparaison).
➢ Intrusion de nouveaux acteurs
➢ Saturation des capacités de communication
➢ Importance des enjeux
➢ Accélération du temps
➢ Montée des incertitudes
oBesoin d’une réponse indiscutable

C’est une rupture entre un avant et un après de la crise : il y a toujours un élément déclencheur (naufrage de l’Erika, erreur de ne pas communiquer, puis nier ses responsabilités avant finalement, d’adopter une position inverse).

Phase de la crise

C’est aussi un processus avec un certain nombre de phases différentes :
- Eléments avant coureurs
- Evénementdéclencheur
- Phase aiguë (convergence des info et événements, dérèglement de la routine de gestion, remise en cause de l’organisation, retour progressif à la normale)
- Cicatrisation (baisse d’intérêt médiatique, disparition de la crise ?, risque de résurgences, exploitation, évaluation).
- Nouvel équilibre

Ex de l’Erika :
- Naufrage
- Arrivée du pétrole sur les côtes
- Refus decommuniquer
- Opérations de pompage
- 1er anniversaire
- Nouvel équilibre
Total a été condamné pour une partie dans l’affaire, pour les conséquences sur la nature. L’entreprise a enregistré d’excellents résultats financiers en 2000. Pas mal de personnes ont refusé de travailler dans l’entreprise et les salariés n’étaient pas fiers.

La notion de crise est la résultante de 3 facteurs et induit...
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