Communication de crise

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BAILLOT Julie INITIAL- ISEFAC Année scolaire : 2008-2009 DEESCOM

RAPPORT D’ACTIVITE
La communication de crise
Les industriels se doivent-ils de communiquer par anticipation pour éviter la communication de crise ?

Présenté pour l’obtention du TITRE DEESCOM de CFAC- ISEFAC Et DEESCOM de FEDERATION EUROPEENNE DES EcOLES

Signature du référent rapport d’activité :

Référent rapportd’activité : Charlotte Brunet Ricchi Présenté et soutenu par : BAILLOT Julie Session de : juin 2009

Remerciement
Je voudrais tout d’abord remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce mémoire. Je tiens à remercier M. Gandolfo, Directeur des études ISEFAC pour m’avoir permise de faire ma 3ème année au sein de l’école. Ainsi que Mme Brunet Ricchi pour m’avoiraiguillé et donné des conseils sur mon mémoire.

Je remercie également la mission communication de la centrale nucléaire de Nogentsur-Seine pour l’accueil chaleureux qu’ils m’ont réservé. M. Emmanuel Lambert pour m’avoir permis de faire ce stage a sein de son service, M. Jean-François Finck pour ses précieux conseils et d’avoir laissé libre court à ma réflexion. Mais aussi à Mlle NathalieMirand et Mlle Claire Jubert pour leurs aides quotidiennes.

1

Sommaire
Introduction ........................................................................ 3
La communication de crise .......................................................... 5
Définition de la crise ........................................................................... 5 Envisager la crise................................................................................ 7 Le coût d’une préparation à la crise ................................................. 10

La communication un système de défense ..................................14
Les industriels doivent informer ...................................................... 14 3 stratégies de communication de crise .......................................... 16Un scénario préalablement défini .................................................... 18

La gestion de la communication en période de crise ...................26
Avant................................................................................................. 26 Pendant ............................................................................................ 30 Après................................................................................................. 32

Cas EDF avec le Centre d’information du public ..........................33
Le concept ........................................................................................ 34 Vitrine du site nucléaire ................................................................... 35 Créateur de lien social...................................................................... 36

Conclusion ......................................................................... 38 Glossaire ........................................................................... 40 Liste des sigles ................................................................... 41 Annexes............................................................................. 42
Annexe 1 : Synthèse d’un scénario de crise ................................................... 43 Annexe 2 : Synthèse du niveau de préparation de l’entreprise ..................... 44 Annexe 3 : Ebauche du dépliant pour le Centre d’information du public ..... 45

Bibliographie ..................................................................... 45 Table des matières............................................................ 46
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Introduction
L’affaire du sang contaminé, la grippe porcine, l’explosion de l’usine AZF, les fuites d’Areva, la crise de confiance envers les hommes politiques, les grèves chez les transporteurs aériens, le virus informatique, etc. Autant d’éléments qui rappellent que la crise fait quasiment partie du quotidien d’une entreprise....
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