Communication interne d'entreprise

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  • Publié le : 14 février 2010
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Le rôle de la communication interne : entre recherche de légitimité et conduite du changement
Lucas DUFOUR, Doctorant Allocataire-Moniteur IAE d’Aix-en-Provence CEROG Résidence Le Daudet 3 rue St Yon 30 000 NIMES lucas.dufour@iae-aix.com Arnaud BANOUN Doctorant ATER IAE Paris 1 Panthéon-Sorbonne GREGOR arnaud.banoun@gmail.com Résumé : Confrontées aux nombreuses évolutions de leur environnement,les grandes entreprises à forte visibilité sont dorénavant contraintes de s’adapter et de prendre un certain nombre de décisions indispensables à leur pérennité. Toutefois, les décisions prises par les organisations ne sont pas toujours comprises par leurs salariés, qui hésitent de moins en moins à les critiquer. L’organisation doit donc veiller à s’appuyer sur sa communication interne lors detoute prise de décision importante afin d’en démontrer à ses salariés tout l’intérêt et la pertinence. En effet, au-delà de ses missions de transfert d’informations et de coordination des rôles des différents membres de l’organisation, la communication interne doit œuvrer dans un but plus ambitieux, celui de créer un sens commun à l’ensemble des membres de l’entreprise. Dans l’idéal, la communicationinterne doit ainsi parvenir à fédérer les salariés d’une organisation autour de valeurs fondatrices communes. Cette recherche de cohérence peut paradoxalement conduire l’entreprise à générer de nouvelles incohérences et ainsi à s’exposer à un certain nombre de risques. En effet, si la communication interne de l’organisation est mal maîtrisée, des décalages entre le discours officiel del’entreprise et la réalité peuvent apparaître. C’est ainsi que de nombreux travailleurs soulignent l’écart entre ce qu’ils sont censés devoir faire (« travail prescrit ») et ce qu’ils font concrètement (« travail prescrit »). De même, du fait de la diversité des attentes de leurs parties prenantes internes et externes, les organisations ont tendance à adapter leur discours à chacune d’entre elles. Les imagesque l’entreprise projette vont donc varier considérablement en fonction de la cible visée. Cette situation peut générer une grande confusion chez les salariés, l’écart entre les informations transmises et les faits s’avérant parfois conséquent. Ces décalages provoquent la méfiance des salariés qui vont alors avoir tendance à valoriser les canaux informels de communication aux dépends de lacommunication interne officielle de l’organisation. La communication interne, si elle est bien maîtrisée, s’avère pourtant un outil efficace de légitimation des actions de l’organisation. Pour atteindre ces objectifs, l’organisation ne doit cependant pas viser la transparence absolue et devra éviter deux écueils ou problématiques paradoxales. Premièrement, l’organisation ne doit pas chercher à êtretotalement transparente sur tous les sujets mais à maîtriser l’interprétation de ses silences par ses salariés. Elle doit donc apprendre à ne pas tout communiquer tout en maîtrisant sa non communication. Toutefois, sous la pression de l’appareil législatif, les organisations sont de plus en plus contraintes de faire preuve de transparence. La gestion en interne de leur image s’avère donc dorénavant unenécessité.

Mots clés : Communication interne, conduite du changement, légitimité, paradoxes

Introduction
Depuis une vingtaine d’années, de nombreuses organisations investissent des moyens considérables afin de communiquer en interne avec leurs salariés. Les grandes entreprises ont compris les premières, tout l’intérêt qu’elles pouvaient tirer du fait de disposer d’une bonne image eninterne, ceci notamment afin de fidéliser leurs meilleurs salariés (Dowling, 2000). Toutefois, beaucoup d’entreprises considèrent encore que donner toujours plus d’informations à leurs salariés est le gage d’une communication interne de qualité. Or, la communication interne vise non seulement à transmettre des informations et à motiver les salariés mais plus spécifiquement à « convaincre les...
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