Communication

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  • Publié le : 20 mars 2011
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II. Le traitement des objections

Introduction :
Une fois, l’argumentaire développé, le client est susceptible de réagir. Le traitement efficace de ses objections permettra au vendeur de passer à la phase de conclusion de la vente.

A. Se préparer aux objections

Afin de les traiter correctement, il va falloir se préparer aux objections et envisager un comportement facilitateurde leur traitement. Pour cela, il va falloir dans un premier temps comprendre le mécanisme des objections et dans un deuxième temps les identifier afin de mieux les traiter.

1. La compréhension des objections

Le vendeur est souvent perçu comme cherchant à imposer une décision d’achat, provoquant chez le client une réaction de résistance, de repli, voire de suspicion, se manifestantpar l’expression d’objections.
De son côté, le vendeur, convaincu de présenter une bonne solution à son client, se sent naturellement rejeté, voire agressé personnellement. Or, les objections sont avant tout une marque d’intérêt et le système naturel de défense du client.

L’objection est normale dans un acte commercial. C’est en effet un acte d’échange au cours duquel le client va naturellementexprimer ses doutes, ses craintes, son incompréhension mais aussi son intérêt pour le produit proposé.

L’objection peut avoir différentes causes :

- la crainte de s’engager :

← Le client craint la répétition d’une mauvaise expérience passée. (« J’ai peur de me faire avoir une nouvelle fois… »

← Le client doute de la faisabilité de ce qui lui estproposé.

← Il estime que la solution n’est pas pertinente («  Ce produit n’est pas pour moi, je suis trop jeune… » dans le cas d’une assurance vie.)

← Le client craint de décevoir telle ou telle personne (« Il va falloir que je l’annonce à mon assureur actuel… »

- Un problème de compréhension :
Le client veut comprendre complètement ce que nous proposons. Or,le langage utilisé n’était peut-être pas adapté au client, l’explication insuffisamment structurée ou concrète.

- Une manière de ne pas s’engager :
Pour certaines personnes, il est plus facile de lancer une objection que de dire simplement NON

- Un intérêt réel pour l’offre :

Un client veut en savoir plus et souhaite échanger sur des points importants à ses yeux.

2.L’anticipation des objections

En préparant ses outils d’aide à la vente (plan de découverte, argumentaire, etc.), le vendeur doit s’attendre à rencontrer des objections et donc tenter d’en dresser la liste avant d’entreprendre une négociation. Il lui appartient donc d’y réfléchir en amont en utilisant les techniques adéquates qui lui permettront de savoir les traiter de façon positive et efficace.Il est préférable de réfléchir aux objections avant l’entretien plutôt que d’être pris au dépourvu face au client au risque de manquer la vente… !

|Prendre en compte le contexte général de la situation |Prendre en compte le contexte spécifique de la situation |
|(Lister de façon générale toutes les objections et noter les |(Consulter la fiche client|
|réponses possibles dans un tableau | |
| |( Elle permet d’appréhender le type de client que l’on va rencontrer|
|(Connaître les produits, ceux des concurrents et le contexte du |grâce auxinformations issues de la qualification. |
|marché (en croissance, très concurrentiel, changement de fiscalité…)| |
| |(Procéder à une découverte approfondie du profil du client par le |
|(En effet l’analyse de la situation générale peut laisser...
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