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Fiches de cours > Commerce

La banque à distance

4 novembre 2006

La banque à distance peut être définie comme « toute activité bancaire destinée à un client ou à un prospect, se déroulant à partir d’un point de service électronique (téléphone,micro-ordinateur, téléviseur, distributeur automatique de billets DAB, guichet automatique de banque GAB), et utilisant un système de télécommunication tel que le réseau téléphonique, la Télévision Par Satellite TPS, le Minitel ou Internet ».

La banque à distance ajoute un canal de distribution supplémentaire aux canaux existants pour un coût marginal modéré et permet de segmenter plus finement la clientèleavec des produits adaptés. La profession bancaire a découvert que les clients en ligne étaient demandeurs de davantage de services bancaires ; selon une étude de la Wells Fargo, un client en ligne génère 50 % de revenus en plus. Une répartition des rôles s’opère naturellement, l’agence gardant une place prépondérante dès qu’il s’agit de vendre autre chose que des produits standardisés et jouant unrôle nouveau de formation des clients à l’utilisation d’Internet.

I - ETAT DES LIEUX ET GENERALITES

1- Les nouvelles attentes des clients

Les nouvelles attentes des clients face aux nouvelles technologies ont été mises en évidence par diverses études :
les consommateurs déclarent privilégier la banque à distance pour les opérations courantes,
un consommateur sur quatre ne fréquentejamais son agence et constitue une cible privilégiée pour la banque à distance,
les clients, s’ils restent attachés à l’agence, recherchent dans les NTIC un moyen de répondre à leurs attentes en matière de proximité, d’attention et d’intimité dans le conseil.

Les potentialités sont énormes. En 2002, environ 12 millions d’internautes français possédaient 1 million de comptes en ligne etd’ici à 2005, le nombre d’internautes devrait doubler et celui des comptes quintupler (International Data Corporation, 2002).

2- Le marché actuel

Actuellement l’offre de Banque à distance est complète. Le service peut être apporté par une banque à distance dite « exclusive », c’est-à-dire sans guichet ni de construction en dur ; ou par une banque traditionnelle souhaitant apporter ce serviceconjointement aux agences. La coexistence des réseaux classiques et de l’Internet à l’intérieur d’une même banque semble acquise, nombre de banques en ligne indépendantes ont été absorbées par des institutions existantes (Telebank racheté par E-Trade, Wingspan Bank reprise par la maison mère...) ou cohabitent avec les banques traditionnelles (Banque Directe d’une part et le groupe BNP Paribas avec soncanal Internet BNP.net de l’autre).

Les entreprises concernées par le marché sont nombreuses et concernent des banques de toute taille et de toute renommée : Banque AGF, banque Bibop, banque Covefi, Banque Directe, BNP Paribas, Bred, Caisse d’Epargne Ile de France Paris, CCF, CIC Paris, Crédit Agricole IDF, Crédit du Nord, Crédit Lyonnais, Crédit Mutuel de Bretagne, Crédit Lyonnais, EGG, LaPoste, Société Générale, etc....

3- Une stratégie multi canal

La révolution technologique en matière d’information et de communication a permis de nouvelles formes de distribution de services bancaires telles la banque à distance et a poussé les établissements financiers à une stratégie de distribution multi canal. En effet, trois options sont possibles en matière de stratégie bancaire :Stratégie multi canal indifférenciée : laissant aux différentes clientèles un choix complet en leur offrant tous les produits par tous les canaux (GAB/DAB, guichet, conseiller privé, banque à distance), ce qui est séduisant pour le client mais conduit à un investissement maximum.

Stratégie multi canal différenciée : conciliant les préférences des clients avec les impératifs de rentabilité des...
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