Communication

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  • Publié le : 23 novembre 2011
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Cours complémentaire
Le filtrage

L’abondance de messages et de contacts peut parfois nuire au fonctionnement d’une entité. C’est la raison pour laquelle, outre ses multiples fonctions, l’assistant(e) doit en permanence être l’interface entre le chef d’entreprise et les sources d’interférence.

I. Qu’entend-on par filtrage ?

Filtrer consiste à ne retenir que les communications utiles aumanager, ce qui suppose de faire barrière aux informations identifiées comme « dérangeantes » pour le manager. L’assistant(e) doit savoir filtrer l’accès au manager, lui éviter les désagréments inutiles et le décharger de nombreux problèmes matériels.

II. Pourquoi filtrer ?

Le temps de travail des collaborateurs est précieux.

De nombreuses demandes (prises de rendez-vous, problèmes divers,entretiens, réclamations, transfert d’appels aux personnes compétentes…) peuvent être gérées par l’assistant(e).

Les collaborateurs ne peuvent pas être sans cesse dérangés pour des raisons futiles. Si l’assistant(e) filtre bien toutes les situations et décharge le manager de nombreux problèmes quotidiens, celui-ci pourra se consacrer utilement aux demandes stratégiques.

L’assistant(e) adonc pour mission de traiter les demandes qui dérangent inutilement le manager : appels téléphoniques ou visiteurs inopportuns, réception de documents dont la lecture peut faire perdre du temps aux collaborateurs, etc.

III. Les conditions d’un filtrage efficace

A. La complémentarité entre le manager et son assistant(e)

Il semble indispensable que le dirigeant définisse son propre modede fonctionnement et le fasse connaître à ses collaborateurs.

Exemple : il souhaite se ménager du temps tous les soirs, après 18 h, pour la signature du courrier sans être dérangé.
Le management étant l’art de faire faire, le dirigeant doit impliquer les autres et déléguer.

Le rôle de l’assistant(e) est primordial en termes de gestion du temps et d’organisation du travail. C’estlui/elle qui gère l’agenda, qui sait optimiser les plages de temps en alternant les phases de rendez-vous et de disponibilité du manager. Ce dernier doit établir une relation de partenariat avec son assistant(e) sur le fond des dossiers : il (elle) pourra ainsi s’impliquer dans son travail et traiter des questions à sa place. Pour ce faire, le manager doit donner toutes les précisions utiles à sonassistant(e).

B. La bonne connaissance de l’entreprise et de ses réseaux

La structure hiérarchique de la PME-PMI ainsi que les compétences, les attributions et les disponibilités de chaque membre doivent être parfaitement maîtrisées. L’assistant(e) pourra ainsi mieux orienter les demandes. Les contacts et les disponibilités de chacun lui seront également nécessaires.

Le fonctionnement dela PME-PMI doit être maîtrisé (notamment les thématiques transversales aux différents services, la création de nouveaux produits, les nouvelles méthodes de travail ou d’organisation, etc.).

C. La maîtrise de tous les outils

L’assistant(e) doit avoir une parfaite connaissance de l’usage du téléphone afin d’optimiser toutes les nouvelles fonctions nécessaires au filtrage, au tri, autransfert, aux affichages divers, à la mémorisation de numéros, etc.

Il (elle) doit maîtriser les techniques propres à la messagerie.

Il (elle) doit maîtriser les techniques de l’accueil en face-à-face lorsqu’il (elle) reçoit un visiteur.

D. Les qualités personnelles de l’assistant(e) au service d’une communication efficace

Que ce soit au téléphone, en face-à-face ou à l’écrit,l’assistant(e) communique la première image de l’entité. S’il/si elle agit à la place du dirigeant de la PME-PMI et le représente, il (elle) doit faire preuve de courtoisie, de discrétion et de maîtrise des situations.

L’efficacité du filtrage de l’assistant(e) dépendra de ses compétences personnelles car cette opération est souvent délicate et l’expose à des situations difficiles qu’il (elle)...
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