Communiquer par téléphone

Pour bien communiquer par téléphone, il est nécessaire de se préparer car 55 % du message passe par le paralangage. Et avant tout, il faut se donner un objectif précis (USP Unique Selling Proposition).

1. La préparation physique et psychologique

Avant le dialogue, les comportements suivants s’imposent :

- s’isoler, se rendre mentalement disponible ;

- se détendre : décrocher le téléphone, c’est comme ouvrir une porte : l’interlocuteur se fait immédiatement une image de vous ;

- s’asseoir, s’installer confortablement car téléphoner est avant tout un acte physique. La posture, la manière dont la personne est assise «s’entend» au téléphone ;

- se tenir droit : être avachi engendre une voix peu claire ;

- supprimer les bruits parasites : tous les bruits s’entendent (soupirs, circulation extérieure…) ;

- tenir correctement le combiné téléphonique et surtout ne pas obstruer le récepteur ;

- être positif : téléphoner ne doit pas être une corvée ; c’est un moyen de communication efficace qui permet un gain de temps.

2. La préparation matérielle

Lorsqu’on est droitier, il faut placer le téléphone à gauche de façon à pouvoir prendre des notes avec la main droite (inverser la position dans le cas contraire).

Il faut avoir à portée de main : crayon, bloc note, fiches téléphoniques, répertoire, liste du personnel, agenda… tout document utile aux situations téléphoniques habituelles. Il est indispensable d’étaler devant soi tous ces outils de travail.

3. Le déroulement d’une communication téléphonique

Le téléphone est avant tout un moyen de gagner du temps en évitant des déplacements inutiles. Il faut donc le considérer comme un outil complémentaire à tous les autres utilisés dans la vie professionnelle. Son utilisation paraît simple, et pourtant, elle n’est pas sans inconvénient, car un mauvais accueil téléphonique peut avoir de graves répercussions sur la bonne marche de l’entreprise.

Il faut distinguer