Comportement du consommateur sur internet

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  • Publié le : 27 juillet 2011
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Sommaire :
TITRE…………………………………………………………………….. PAGE
Introduction………………………………………………………………..01
Des généralités sur la normalisation:………………………………………………03
1. La qualité : quelques notions clés ……………………………………..03
2. La certification : quelques notions clés ……………………………...05
3. Quelque notion sur la normalisation ………………………………...07
La santé, et la certification des services:…………………………………………….10
1. Mandat du CNC………………………………………………………………..10
2. Certification de systèmes de management relié a la santé ……………….11
3. Certification de service sanitaire :……………………………………………12
4. La normalisation au service des entreprises :……………….…………….13
5. Le secteur de service et l’AGCS :…………………………………………....15
Les normes minimales dans le secteur des services de santé …………………………….17
1. L’importancedes services de santé dans les situations de catastrophe :……..17
2. Vulnérabilités et capacités des populations affectées par la catastrophe....…17
3. . Les normes minimales…………………………………………………………....18

A. Systèmes et infrastructures de santé :..........................................................18
. B. Lutte contre les maladies transmissibles :…………………………………….28C. Lutte contre les maladies non transmissibles…………………………………29

Une notion sur l’Algérie et la normalisation………………………………………………30
La conclusion ………………………………………………………………………………31
Ouvrages et références ………………………………………………………………………………32

Introduction
La qualité des services et des produits est devenue un vecteur essentiel du succès économique et un critère d'achat pour lesconsommateurs. Dans un contexte économique marqué par le productivisme et le jeu du marché, les consommateurs désirent des signes attestant que les produits et les services qu'ils peuvent acheter présentent toutes les garanties de sécurité, d'aptitude à l'emploi et de qualité. Quant aux professionnels, la reconnaissance par des processus officiels de la qualité des produits et services qu'ilscommercialisent est un puissant levier de promotion commerciale et de compétitivité.
La certification est une réponse appropriée à cette demande ambivalente dans la mesure où elle assure tant aux consommateurs qu'aux professionnels que les produits et services commercialisés sont valorisés par rapport à ceux qui ne sont pas certifiés et qu'ils peuvent donc ètre acquis avec confiance.
La volonté desprofessionnels de certifier leurs services ne doit pas surprendre : il n'existait pas avant la loi du 3 juin 1994 de signe distinctif de qualité des services véritablement connu, contrairement à ceux développés s'agissant des produits industriels. Le choix des consommateurs en matière de service était donc aléatoire effectué au mieux par le recours aux études comparatives d'origine diverse, le plussouvent à partir de messages publicitaires, de démarchages voire de critères de commodité ou de contacts qui ne sauraient fondé une décision parfaitement éclairée. Les services ont désormais un cadre juridique permettant la reconnaissance de leur qualité et la politique des entreprises menée sur ce point s'en trouve fortement encouragée. Du mème coup, les chartes, codes de déontologie et autresengagements unilatéraux pris à la seule initiative des professionnels de certains secteurs, pis-aller d'une politique de qualité auront à l'avenir de moins en moins leur place dans les secteurs couverts par la certification. A toutes fins utiles d'ailleurs, les articles L.115-30,31 et 33 sanctionne des peines prévues en cas de tromperie (art. L.213-1, infra) toute personne qui fait référence danstous supports commerciaux (notamment les publicités) à une certification qui n'a pas été effectuée conformément aux articles L.115-27 à L.115-29 et L.115-32 (généralement pratique des marques d'appel de manière à attirer les consommateurs par une publicité portant sur une marque certifiée pour ensuite les inciter à acheter des produits ou services non certifiés). Mais la problématique...
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