Composants du crm

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  • Publié le : 19 décembre 2011
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Le CRM Opérationnel
Le CRM opérationnel est centré sur la gestion quotidienne de la relation avec le client, à travers l'ensemble des points de contact (centres de contacts à distance partéléphone ou Internet, outils de force de vente). Il coordonne les différents canaux d’interaction entre l’entreprise et ses clients en synchronisant les informations pour le marketing, la vente etl’ensemble des services. Ainsi le CRM opérationnel comprend différents outils: des outils de gestion du client à distance avec les centres de contacts (Call Center et Web Center) , des outils d'intégrationdes systèmes téléphoniques et informatiques, des outils de gestion et de partage des connaissances pour optimiser la qualité des réponses apportées (grâce aux bases de données documentaires, aux FAQ -questions et réponses les plus fréquemment posées -), des configurateurs de produits, des outils de pilotage de la force de vente avec la remontée automatique des ventes, de l'activité et le partagedes agendas. L’ensemble de ces outils optimise le travail de la force de vente en rendant les contacts avec les clients plus fructueux.


Le CRM Analytique

Il vise à améliorer la connaissanceet compréhension du client. Il permet également de diffuser l'information dans l'ensemble des processus commerciaux (entrepôts de données, gestionnaire de campagnes). Le CRM analytique comprend : laconnaissance de la clientèle et les analyses de segmentation, le développement de tableaux de bord pour analyser la profitabilité, la mesure de la valeur client et le calcul de la Life Time Value,les scores prédictifs, les applications marketing avec les bases de données marketing, la gestion de campagnes et l'optimisation de la relation. Cet élément également appelé Business Intelligenceanalyse et exploite les données brutes de l’entreprise pour aider à la prise de décision

CRM analytique et opérationnel se complètent, le CRM analytique distribue la
connaissance au CRM...
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