3 Comprendre l’autre
Découvrir, p. 50
Les affirmations suivantes sont-elles vraies ou fausses ? Vrai Faux
Le « statut » de Ludivine est « chargée de clientèle ». ×
Ludivine n’a pas de rôle dans cette agence. ×
Ludivine essaie de se mettre dans tous les cas « à égalité » avec ses interlocuteurs. ×
Ludivine a des enjeux très concrets. ×
Ludivine cherche à prouver des choses à ceux qui l’entourent. ×
À vous de comprendre I. Comprendre l’identité des autres
Cependant, ce qui la perturbe c’est la diversité des clients : aimables, pressés, énervés, chaleureux, râleurs, etc. Elle essaye de s’adapter au mieux mais ce n’est pas facile quand on débute. Elle vient par exemple en moins de cinq minutes, de se faire « agresser » par un client mécontent du retard dans la réception de son chéquier, mais aussi féliciter par un autre qui la trouvait très aimable et efficace. ► Comment Ludivine perçoit-elle les clients qui se présentent à l’agence ?

► Que ressent-elle ? Donnez des exemples de comportements adoptés par les clients. ► Ludivine perçoit les clients comme une multitude de personnes aussi différentes les unes que les autres. Dans sa situation, on saisit tout l’intérêt de « comprendre l’autre »… et plus exactement les autres ! Elle en rencontre tellement et de tous les genres. Elle a cependant peu de temps à chaque fois, mais ce sera tout l’art d’une chargée d’accueil dans une agence bancaire de tenter de s’adapter très rapidement aux différents clients, afin de comprendre leur problématique et donc de les satisfaire en peu de temps.
► Elle est quelque peu déstabilisée par cette variété de comportements tantôt agressifs, tantôt bienveillants et très aimables. II. Analyser les interactions

Avant de devenir « conseillère clientèle », elle est pour le moment « chargée de clientèle », son travail se déroulant à l’accueil de l’agence pour recevoir, conseiller les clients et si possible, leur vendre des produits simples. Elle est soucieuse de