Après toutes ces années de grands boums, voire de bulles, et de croissance, force est de constater que la dure loi des grands cycles économiques se démontre encore aujourd’hui. Seulement, le petit « hic » c’est qu’en temps de croissance, les entreprises ont tendance à se tourner vers l’interne pour optimiser leur « outil de production » (recrutements élevés d’équipes, développement important de fonctions internes – marketing, communication – informatique - augmentation du nombre d’associés, diversification parfois sur tous les marchés et pour toutes les offres…) plutôt qu’écouter le marché et leurs clients. Aujourd’hui, pour que ce petit « hic » ne devienne pas une grande « claque », il va falloir faire l’exercice inverse et retourner vers l’essentiel, à savoir le client, sa satisfaction et ses besoins, eux aussi cycliques et changeants.

Si la volonté, et l’image très positive en interne, de conquête clients ont souvent primé sur la recherche de fidélisation clients, force est de constater que la tendance actuelle des entreprises, « la crise aidant », ramène sur la voie de la sagesse managériale. Les entreprises performantes ont depuis longtemps compris, qu’in fine, avec la compétition accrue entre elles, la surenchère des actions de relations publiques, la guerre des prix, et, plus récemment, l’état de l’économie, il était plus pertinent mais aussi plus rentable et plus logique de se focaliser sur sa base de clientèle et de favoriser la fidélisation des « bons clients » plutôt que la conquête, puisqu’il est coutume de constater que la conquête d’un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. La question du « comment » se pose alors.

Nous observions que la « satisfaction clients » et le « chiffre d’affaires récurrent » étaient apparus comme les deux principaux critères de valorisation d’une entreprise. Ceci s’explique aisément : plus le client est satisfait, plus il a tendance à continuer à travailler avec