Introduction

La satisfaction des clients veut dire aussi connaissance des clients. Connaître le client, ce n’est pas connaître la globalité ineffable de sa personnalité, tâche impossible ; c’est en savoir assez sur lui pour lui rendre le service qui répond au mieux à ses besoins et lui apporte le plus d’utilité.
La connaissance du client comporte trois facettes : « personnelle », « services » et « satisfaction ».
1) Facette « personnelle » : attributs qui décrivent le client sans être relatifs à sa consommation ; on y distingue les données « intrinsèques » et les données « contextuelles » relatives au contexte socio-économique.
Pour un établissement : intrinsèques : taille en nombre de salariés, activité principale, localisation, etc. ; contextuelles : conjoncture du secteur d’activité, de la zone géographique, etc. ;
Pour un ménage : intrinsèques : taille du ménage, nombre et âge des enfants, tranche de revenu, catégorie socioprofessionnelle, taille du logement, résidence secondaire etc. ; contextuelles : résultat des élections et taux de chômage sur la zone géographique, etc.
2) Facette « services » : attributs qui caractérisent sa consommation en distinguant les équipements qu’il détient et l’intensité de la consommation ; dans le cas des télécoms, on considèrera par exemple :
Pour un établissement : réseau local, PABX, téléphones mobiles, liaisons louées etc.
Pour une entreprise : réseau privé virtuel, serveur Web etc.
Pour un ménage : postes téléphoniques fixes ou mobiles, accès à l’Internet, équipements audiovisuels, etc.
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3) Facette « satisfaction » : un sondage auprès des clients fera apparaître l’utilité (au sens économique du terme) des services et la relier aux attributs « personnels » et « services ». La même enquête permet d’évaluer les facteurs qui influencent le choix du client entre l’entreprise et ses concurrents.
Mais posons-nous d’abord une question : Qu'est-ce que la « satisfaction » ?
● La satisfaction est une