Concept qualité

Pages: 36 (8866 mots) Publié le: 6 novembre 2009
CONTEXTE
Le service aux clients se positionne aujourd’hui au centre du système d’information des
entreprises et place de ce fait les questions de qualité du service au coeur de la stratégie. Or la qualité
de service attendue d’un système d’information est directement liée à l’activité de production
informatique. Le producteur doit prendre la mesure et la maîtrise de son outil, et passer à uneculture
de service.
Par ailleurs, les exigences de fiabilité des systèmes d’information deviennent déterminantes pour
l’entreprise, et les répercussions d’une panne peuvent être importantes.
Maîtriser le service rendu par l’informatique ne passe t-il que par la maîtrise de son développement ?

Concept Qualité

 
|[p|[pic|2.1. L'écoute client|
|ic|] | |
|] | | |
|[pic]|
|  |  |2.1.1. Introduction, définition écoute du client |
|  |  |2.1.2. Fonctionnement |
|  |  |2.1.3. Processus d'intégration des attentes clients |
|  |  |2.1.4.Exemple de description des attentes majeures « clients » |
|  |  |2.1.5. Exemple de mise en place d'un système de mesure de satisfaction client |
|  |  |2.1.6. Concevoir un questionnaire de satisfaction pour un commerce |
|[p|[pic|2.2. L'engagement de service|
|ic|] | |
|] | | |
|[pic]|
|  |  |2.2.1. Prendre des engagements de service : fonctionnement |
|  |  |2.2.2. Les cahiers des charges |
|  |  |2.2.3. Les chartes qualités (exemples)|
|  |  |2.2.4. Les plans de qualité |
|[p|[pic|2.3. La qualité de service |
|ic|] | |
|] | ||
|[pic] |
|  |  |2.3.1. Définition du concept de service |
|  |  |2.3.2. Exemple d'activités de service(application ISO) |
|  |  |2.3.3. Les services dans les stratégies de l'entreprise |
|  |  |2.3.4. Structuration de la norme ISO 9004-2 |
|  |  |2.3.5. Contenu et analyse préliminaire de la norme ISO 9004-2...
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