Construire la valeur percue, la satisfaction et la fidelite des clients

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  • Publié le : 26 juillet 2011
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CONSTRUIRE LA VALEUR PERCUE, LA SATISFACTION ET LA FIDELITE DES CLIENTS

L’unique valeur réellement créé par l’entreprise provient de ses clients, ceux d’aujourd’hui et de demain. L’entreprise doit réussir par la conquête, la fidélisation et développement du portefeuille client. C’est l’unique raison pour laquelle on loue ou construit les bâtiments de l’entreprise, on embauche le personnel, onplanifie les réunions. Sans client, on n’a pas d’activité.

LA SATISFACTION CLIENTELE

On peut définir la satisfaction comme l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre les attentes à l’égard du produit et la performance perçue.

A- POURQUOI PILOTER LA SATISFACTION ?

Lasatisfaction est avant tout un moyen de favoriser la fidélité. Un client satisfait reste en général plus fidèle à l’entreprise, lui achète davantage de produits (garanties facultatives, assistance) est moins sensible au prix, accorde moins d’attention aux concurrents, suggère des idées d’innovation, et diffuse un bouche à oreille positif sur l’entreprise.
Cependant, la relation entre satisfaction etfidélité n’est pas linéaire. En cas de mécontentement, le client peut partir et en dire du mal à son entourage. En cas de satisfaction moyenne, il peut être fidèle par habitude, mais une offre plus intéressante d’un concurrent peut le conduire à changer de fournisseur. En revanche, un client très satisfait est moins enclin au changement, il vaut dix fois plus qu’un client simplement satisfait du faitqu’il reste fidèle beaucoup plus longtemps.
En réalité, la satisfaction est à la fois un objectif et un outil marketing, outil de communication bouche à oreille.
En assurance, la satisfaction des clients repose sur les contrats proposés et, surtout sur la manière de gérer les sinistres. La forte satisfaction de la clientèle repose sur la qualité de l’accueil, le degré de compréhension desproblèmes par le personnel, l’explication du contrat d’assurance : les garanties proposées par l’assureur pour mieux protéger le client, les garanties souscrites doivent être expliquées à la signature du contrat d’assurance. Les avenants, le délai de déclaration de sinistre…rester en contact avec le client afin de s’assurer d’une satisfaction continue. Collecter auprès des clients des suggestions quiamélioreront le service et les communiquer au reste de l’entreprise.
Lorsqu’il accomplit toutes ces missions, le marketing contribue à la qualité, à la satisfaction et à la rentabilité des clients de l’entreprise.
La culture de l’entreprise doit être complètement tournée vers le client.

Globalement, la satisfaction du client est corrélée positivement au retour sur investissement del’entreprise et à d’autres indicateurs de performance. Il convient de favoriser un fort niveau de satisfaction chez les clients tout en maintenant la satisfaction des autres parties prenantes à un niveau acceptable.

SAVOIR GERER LES RECLAMATIONS

Quelle que soit la qualité de la politique marketing, des erreurs surviennent, il est donc indispensable d’établir des dispositifs permettant de traiter desréclamations de manière adéquate, en permettant aux clients insatisfaits de formuler aisément leur réclamations de manière à pouvoir résoudre le problème . les formulaires de suggestions, les sites internets permettent une communication à double sens. Le face toutt face relation sheap est vital .
La gestion des réclamations reçues doit ensuite associer souplesse et sincérité. Il faut que le clientait l’impression que l’entreprise lui accorde véritablement de l’importance.
Les procédures suivantes doivent aider à restaurer la confiance :
• Contacter le client mécontent aussi vite que possible. Plus l’entreprise est lente à répondre, plus l’insatisfaction croît et intensifie les risques de bouche-à-oreille négatif.
• Accepter la responsabilité de la situation sans essayer d’en rendre...
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