Contrecarrer les rumeurs, td bac stg crgh

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  • Publié le : 12 novembre 2011
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Contrecarrer les rumeurs
Pour lutter contre la diffusion d'informations infondées, les managers utilisent différentes stratégies. Des mesures préventives aux approches combatives, ces démarches variées peuvent permettre d'éviter les effets dévastateurs des rumeurs.

ALLAN J. KIMMEL EN COLLABORATION AVEC MARIE-ANGE GUDEFIN-KIMMEL

Les stratégies de communication sont indispensables auxactivités des entreprises, qu'il s'agisse des opérations commerciales habituelles, des changements de l'organisation (restructuration, fusion, réduction des effectifs), de l'introduction ou de la modification de produits et services, ou de gestion des situations de crise. Les campagnes de communication sont susceptibles de réussir quand elles révèlent plutôt qu'elles ne dissimulent, lorsqu'ellesréduisent les doutes et établissent durablement un climat de confiance auprès des différents publics de l'entreprise. Comme si ces tâches n'étaient pas assez difficiles, une entreprise doit aussi se préparer à contrer des campagnes de désinformation apparaissant sous forme de rumeurs non vérifiées.

Pour les managers d'aujourd'hui, les rumeurs représentent un concurrent de taille sur le marché del'échange d'informations. Elles peuvent détruire le coeur et l'âme d'une entreprise. En générant et en exacerbant malentendus et craintes, elles peuvent diminuer la productivité et créer un stress injustifié parmi le personnel et les consommateurs. Elles peuvent ternir l'image de la société et de la marque, ébranler la crédibilité de l'entreprise, favoriser des boycotts par les consommateurs et fairedes ravages sur les marchés financiers. De nombreux dirigeants ont appris à leurs dépens qu'une absence de réponse rapide et efficace aux rumeurs peut avoir des conséquences désastreuses.

Toute entreprise, un jour ou l'autre, est perturbée par la diffusion d'histoires non vérifiées et d'informations douteuses sur ses activités. Alors que la plupart d'entre elles sont relativement inoffensives,parfois la situation s'envenime. Un exemple frappant, apparu au début des années 80 aux Etats-Unis, fut celui de Procter & Gamble (P & G), devenu la cible d'une rumeur dans tout le pays qui l'associait à la sorcellerie et au satanisme. P & G répondit de différentes façons, qui allaient du profil bas (dans l'espoir que les histoires s'éteignent d'elles-mêmes), jusqu'au combat agressif de la rumeurpar l'envoi de courriers aux églises, par la proclamation de démentis dans les médias et par la menace de poursuite de ses propagateurs. En fin de compte, la société décida de retirer le logo de la société - prétendument symbole de satanisme et de culte du démon - des emballages de ses produits. Mais, alors que ces stratégies réussirent relativement bien à court terme, P & G continue à ce jour derecevoir des questions de consommateurs inquiets. Au cours de ces dernières années, P & G a répondu à environ 200.000 appels et lettres au sujet de ces fausses rumeurs et a récemment déposé plainte contre un concurrent suspecté d'avoir joué un rôle dans leur diffusion.

P & G n'est pas la seule société à devoir affronter des rumeurs infondées. McDonald's a été suspecté d'utiliser des vers pourrelever le taux de protéines de ses hamburgers. La rumeur des vers avait auparavant atteint Wendy's, un concurrent de McDonald's, entraînant dans les zones où elle circulait des pertes de 30 % sur les ventes. Dans un autre cas célèbre, les bonbons pétillants Pop Rocks Crackling Candy de General Foods étaient supposés faire exploser l'estomac s'ils étaient consommés en même temps qu'une boissongazeuse. En 1976, en France, un prospectus injustement attribué à l'Institut Gustave-Roussy de Villejuif dénonçait le caractère cancérigène de plusieurs additifs alimentaires inoffensifs, faisant peser des soupçons sur des produits anodins comme le fromage La Vache-qui-Rit ou la moutarde Amora. Au milieu des années 80, le prospectus de Villejuif circulait encore en France, et avait même fait son...
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