Correction du cas de pérennisation n°1
Formaliser, contrôler et améliorer des procédures qualité
Réflexion : 1) L’intérêt que présente la mise en place de la démarche qualité pour les Rapides de l’Ouest est d’améliorer la qualité de leurs produits et de leurs services afin de satisfaire les clients pendant la crise économique actuelle. 2) Les procédures et modes opératoires doivent être régulièrement revus car si des modifications sont intervenues dans un processus il faut qu’elles soient écrites dans les documents.
Mise en œuvre : 1) Analyser et améliorer les procédures administratives. ENREGISTREMENT DES INDICATEURS DE QUALITE | Trimestre | 1 | | 2 | | 3 | | 4 | | | | Objectifs | Oct-déc. N-1 | | janv-mars. N | | Avril- juin. N | | Juil- sept. N | | Moyenne | | | | | | | | | | | | Critère 1: Information autocar | 90% | 18 | 90 | 17 | 85 | 17 | 85 | 18 | 90 | 87,5 | | | | | | | | | | | | Critère 2: Attitude du conducteur | 90% | 17 | 85 | 15 | 75 | 16 | 80 | 18 | 90 | 82,5 | | | | | | | | | | | | Critère 3: Régularité, ponctualité | 85% | 16 | 80 | 16 | 80 | 17 | 85 | 15 | 75 | 80 | Critère 4: Netteté, propreté des autocars | 80% | 15 | 75 | 14 | 70 | 14 | 70 | 12 | 60 | 68,75 | | | | | | | | | | | | Critère 5: Confort de conduite | 80% | 18 | 90 | 18 | 90 | 19 | 95 | 20 | 100 | 93,75 | | | | | | | | | | | | Critère 6: Information en cas de perturbation | 80% | 12 | 60 | 15 | 75 | 14 | 70 | 16 | 80 | 71,25 | | | | | | | | | | | |
On constate que la plupart des indicateurs se situent à une moyenne inférieure aux objectifs définis dans le système qualité, sauf en ce qui concerne le critère 5 (lien avec les formations données aux conducteurs).
Les critères 4 et 6 se situent nettement en deçà des objectifs
b) Rédigez un rapport à l’attention du responsable des Rapides de l’Ouest mettant l’accent sur la nécessité d’actualiser le système qualité en