Cours de grc

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  • Publié le : 10 avril 2011
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Définition Gestion relation client

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci demultiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management - CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.
Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiserla qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La G.R.C. utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, la GRC peut désigner l’ensemble du dispositif informatiqueconsacré à la gestion de la relation client.
La gestion de la relation est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels.
La gestion de la relation client est basée sur le principe qu'il est plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients - Le coût d'acquisition d'un nouveauclient est environ de 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.
Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'informations pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.
❖ Attrition
L'attrition correspond à la probabilitéd'un individu de quitter une marque. Elle exprime le taux de déperdition de clients pour une entreprise ou un produit. L'attrition représente donc le pourcentage de clients perdus, sur une période donnée (en général une année ou un mois) par rapport au nombre total de clients au début de cette période.

Définition Life time value

Life time value est le terme anglais utilisé pourdésigner la valeur vie client. La life time value est donc la somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie d’un client. Le principe de la "life time value" est central dans le domaine des politiques d’acquisition et de fidélisation de la clientèle.
❖ Définition RFM
La méthode de segmentation RFM permet un classement des clients en fonction de leurs habitudes d'achat. On peut ainsioptimiser une stratégie marketing en fonction de nos clients.
Le classement RFM se fait en fonction de 3 critères :
• Récence : date du dernier achat ou dernier contact client
• Fréquence : fréquence des achats sur une période de référence donnée
• Montant : somme des achats cumulés sur cette période
Pour analyser avec cette méthode, on crée des catégories pour chacun des critères.Par exemple la récence peut être divisée en 3 catégories : les acheteurs de moins de 90 jours, ceux ayant effectué au moins un achat entre 91 et 365 jours et ceux n'ayant rien acheté depuis 1 an. De telles catégories dépendent évidemment des règles du "business" et du produit (on achète plus souvent des collants que du parfum, par exemple), cependant on peut aussi utiliser des techniquesstatistiques, comme CHAID, pour trouver des points de rupture intéressants.
❖ Définition ERP
P.G.I. – Progiciel de gestion intégrée. 1. Progiciel de gestion des ressources de l'entreprise. Il a pour objet de relier entre elles les différentes fonctions et les différentes activités de l'entreprise, dans le but de coordonner et synchroniser leur fonctionnement, à l'aide de processus plus ou moins...
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