GESTION DE LA RELATION CLIENT Chapitre 1 Le concept de GRC Introduction crise du marketing le marketing a été théorisé dans les années 5O dans les années 80, il est entré dans une zone de turbulence. On parle de la crise des quarante ans du marketing les principaux outils du marketing ont été remis en cause par des courants alternatifs (d'autres façons de voir) comme le marketing des services ou le marketing industriel. Le marketing tribal, le marketing expérientiel Innovations engendrées par cette crise distances croissantes entre l'entreprise et les consommateurs, des intermédiaires s'installent entre l'entreprise et les consommateurs. GRC = mode managériale ? Apparition à la fin des années Depuis les années 2000, des milliers d'articles de livres, de rapports, traitent de ce sujet => marché des logiciels de GRC. CRM = Customer Relationship Management A D'une orientation produit à une orientation client 1 l'évolution historique de marketing Il est difficile de dater le passage d'une ère à une autre, mais on peut dire que trois périodes se sont succédées pour arriver à celle d'aujourd'hui qui est fortement marquée par l'orientation client. ère de production : conception des produits à envisager sous l'angle des organisation, des processus de production. Développement automatique des ventes. ère vente : le client commence à être important => on a recours à la force de vente de plus en plus face à la baisse de la demande, plus de concurrence. ère marketing : fin des années 70, début des années 80, la satisfaction des besoins des clients devient la première préoccupation devant la production. Cette nouvelle approche s'impose aux entreprises qui sont confrontées à un déficit de la demande et à un excès de l'offre. L'orientation client devient progressivement plus marquée. Dégager du profit, maintenir une rentabilité suffisante en