Cours de grc

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GESTION DE LA RELATION CLIENT
Chapitre 1 Le concept de GRC
Introduction
crise du marketing
le marketing a été théorisé dans les années 5O
dans les années 80, il est entré dans une zone de turbulence. On parle de la crise des quarante ans du marketing
les principaux outils du marketing ont été remis en cause par des courants alternatifs (d'autres façons devoir) comme le marketing des services ou le marketing industriel.
Le marketing tribal, le marketing expérientiel
Innovations engendrées par cette crise
distances croissantes entre l'entreprise et les consommateurs, des intermédiaires s'installent entre l'entreprise et les consommateurs.
GRC = mode managériale ? Apparition à la fin des années
Depuis lesannées 2000, des milliers d'articles de livres, de rapports, traitent de ce sujet => marché des logiciels de GRC.
CRM = Customer Relationship Management
A D'une orientation produit à une orientation client
1 l'évolution historique de marketing
Il est difficile de dater le passage d'une ère à une autre, mais on peut dire que trois périodes se sont succédées pour arriver àcelle d'aujourd'hui qui est fortement marquée par l'orientation client.
ère de production : conception des produits à envisager sous l'angle des organisation, des processus de production. Développement automatique des ventes.
ère vente : le client commence à être important => on a recours à la force de vente de plus en plus face à la baisse de la demande, plus de concurrence.ère marketing : fin des années 70, début des années 80, la satisfaction des besoins des clients devient la première préoccupation devant la production. Cette nouvelle approche s'impose aux entreprises qui sont confrontées à un déficit de la demande et à un excès de l'offre. L'orientation client devient progressivement plus marquée. Dégager du profit, maintenir une rentabilité suffisante en parvenantà satisfaire les besoins des clients.
Annexe 1
2 Qu'est-ce que l'orientation client?
Pourquoi les entreprises adoptent-elles cette orientation ?
L'objectif de toute entreprise est d'améliorer ses performances. Vendre plus et réaliser plus de profit.
Le marketing est au service de l'entreprise. Les outils utilisés sont devenus de moins en moins efficaces
Pourcomprendre cette situation, il faut étudier l'environnement de l'entreprise
Environnement économique, social et démographique : on observe que les marchés sont saturés. Le ralentissement de la croissance oblige les entreprises à trouver de nouvelles solutions pour croître. Le comportement des consommateurs évolue (plus informés, en quête de nouvelles expériences, plus exigent, plus infidèles).Il s'agit d'un changement important, notamment par rapport à toute la période de l'après guerre, période durant laquelle le simple fait de proposer un produit et d'en améliorer la qualité suffisait à garantir une forte croissance des ventes.
Environnement technologique : la conception des logiciels s'est améliorée en fonction des besoins des entreprises (diversifications). Les prix ontdiminué, donc les logiciels sont plus accessibles pour les petites entreprises. Les progrès de l'informatique sont pour les entreprises une opportunité de faire face à cette {text:soft-page-break} demande complexe des consommateurs, notamment en développant le marketing direct.
(GRC n'est pas = marketing direct).
Environnement juridique : au fil des années, alors que le marketingdirect se développe, la protection des consommateurs se renforce avec la loi informatique et liberté. (1978 => revue en 2004) 3 L'attitude des entreprises
Les consommateurs jouent un rôle plus actif, exigence plus accrue, attente de prestations globales.
Les entreprises vont privilégier la fidélisation, on note un engouement pour les investissements technologiques (CRM). Les entreprises...
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