SOMMAIRE

• BUT………………………………………………………………….2
• INTRODUCTION………………………………………………….2

CHAPITRE I : CONCEPT ET TERMINOLOGIES………………… ..3
I-1 DEFINITION ………………………………………………………….4
I-2 MANAGEMENT DE LA QUALITE : UN DEVOIR DE LA DIRECTION…………………………………………………………………………….7
I-3 LES PRINCIPALES COMPOSANTES DE LA QUALITE ………5
I-4 POURQUOI LA QUALITE…………………………………………8
I-5 BOUCLE DE LA QUALITE : DEMARCHE PDCA………………12
I-6 MANAGEMENT DE LA QUALITE………………………………..16
I-7 DEMARCHE D’AMELIORATION CONTINUE………………….21
CHAPITREII : LA NON QUALITE..........................................................30
II-1 COUTS DE LA NON QUALITE……………………………………31
II-2 LES COUTS DIRECTS……………………………………………..32
III-3 LES COUTS INDIRECTS………………………………………….33
III-4 LES PRINCIPALES CAUSES DE NON QUALITE……………..35
CONCLUSION……………………………………………………………36

BUT Comprendre le concept Qualité et l’utiliser dans son organisme pour améliorer ses performances, ses ressources et son image de marque.

INTRODUCTION La qualité est un facteur clé de la réussite d’une entreprise .La satisfaction de sa clientèle et la consolidation de son rendement suppose une gestion de la qualité au service de tous les processus de l’entreprise. Apres les secteurs de la production industrielle, la qualité devient un enjeu majeur du développement des activités des services.
Le secteur des services concerne un grand nombre de domaines professionnels
(Production, santé, finance, culture, éducation, recherche …), il est caractéristique de l’évolution de la société et son développement dans contexte économique de compétition .Il nécessite la mise en œuvre de démarches basées sur l’amélioration continue visant l’accroissement des performances.
Cette mise en œuvre qui n’est autre qu’un système qualité (par exemple d’après iso 9000) contribue également à gérer activement les risques d’une entreprise.

CHAPITRE I
CONCEPT ET TERMINOLOGIE

I-1- DEFINITIONS
Bien souvent, le