 Pourquoi une politique qualité?

La qualité peut être définie comme "la satisfaction des clients par la performance de l'entreprise et la valorisation des hommes".
Les entreprises sont aujourd'hui soumises à une concurrence rude et à un accroissement rapide des nouvelles technologies.

Dans ce contexte, la qualité est une exigence de vitale. Cette qualité peut se décliner suivant la taille, l'activité, les marchés, les moyens de l'entreprise... sous différentes formes.

Les quatre composantes de la qualité :
 Qualité de définition = identifier et traduire les besoins des clients cibles en niveaux de performance à atteindre (délai, caractéristiques techniques, prix, sécurité).
 Qualité de conception = élaborer des solutions qui permettent d'atteindre les niveaux de performance requis.
 Qualité de réalisation = mettre en œuvre les solutions, en conformité avec les spécifications, et dans la durée.
 Qualité de service = proposer des prestations complémentaires attendues par chaque client (accueil, conseils, SAV,...) dans la durée.

Les quatre comportements :
 La réactivité
 L'empathie
 La rigueur
 L'écoute

De la qualité traditionnelle A la qualité total
Définition Fabriquer un bon produit, proposer un bon service Satisfaire le client
(à tous les niveaux)
Enjeux Notoriété Compétitivité
Standard de performance Niveau de qualité acceptable
(% moyen de défectueux) Excellence : 100%
Origine Bureau d'études Ecoute du client
Méthode Contrôle Prévention, remise en cause
Responsabilité Spécialiste qualiticien Partagé par chacun,
Management
Moteur de la démarche Perfectionnisme Remise en cause
Mode d'évaluation Expérience et intuition Mesure systématique
Priorité Ponctuelle Permanente

L'entreprise de demain : des personnes qui s'organisent pour faciliter la vie de leurs clients.

Les entreprises prospères ont compris que pour satisfaire et fidéliser le lient, il faut le mettre à sa juste place.

Au cœur de l'entreprise,