Relation clients – M.ANCHARAZ

Chapitre 1 : la fidélisation

A) Le concept de la fidélisation

Le concept de la fidélisation client est un engagement profond du client à racheter de manière régulière un produit ou un service plus apprécié que les autres malgré les circonstances changeantes ou des actions marketing présentant un impact potentiel suffisant pour entrainer une évolution des comportements. C’est une notion de temps qui s’établi dans le temps, le client rachète, renouvelle malgré l’évolution de ses envies et la concurrence.

Il est très difficile de fidéliser à cause de la concurrence, du contexte économique, la marque. Cette fidélité peut s’acquérir par des choses simples comme la reconnaissance du client. La fidélisation n’est pas un concept universel. Chaque entreprise va et doit établir sa propre définition de la fidélité. L’entreprise se posera ces différentes questions :

- Quelle est notre définition de la fidélité ?

- Comment la mesurer ?

- Nos clients sont-ils fidèles ?

- Combien en perdrons-nous et en garderons-nous par an ?

B) Les différentes étapes de la fidélisation

La fidélité doit se construire dans le temps. Il existe 3 stratégies :

- Stratégie de conquête : naissance de la relation. A ce moment-là, la fidélité est très limitée car il n’y a pas de véritable lien entre la marque et le prospect. On est dans une attirance superficielle liée au produit.

- Stratégie de la fidélisation : il y a un lien entre la marque et le client. La relation arrive à maturité et l’entreprise est à l’écoute de son client avant, pendant et après. L’entreprise se veut présente, elle conseille, rassure et assiste le client. Là, on peut dire que la relation est établie et c’est un facteur de fidélisation. On peut dire que pendant cette période le client et l’entreprise se découvrent un intérêt mutuel à se côtoyer régulièrement.

- Stratégie de gestion de la relation client : à ce stade, la fidélité se caractérise